A电梯公司全国呼叫中心坐席安排策略研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 论文主要内容与结构 | 第10-12页 |
| 第二章 文献综述 | 第12-22页 |
| 2.1 呼叫中心的发展历程 | 第12-13页 |
| 2.2 呼叫中心的排队模型 | 第13-18页 |
| 2.2.1 排队模型基础理论 | 第13-15页 |
| 2.2.2 三种典型的排队模型 | 第15-18页 |
| 2.3 呼叫中心国外研究现状 | 第18-19页 |
| 2.4 呼叫中心国内研究现状 | 第19-21页 |
| 2.5 本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章A公司呼叫中心运营现状分析 | 第22-50页 |
| 3.1 运营现状概述 | 第22-24页 |
| 3.2 话务到达过程的分析 | 第24-35页 |
| 3.2.1 月话务到达规律分析 | 第24-25页 |
| 3.2.2 周话务到达规律分析 | 第25-27页 |
| 3.2.3 日话务到达规律分析 | 第27-35页 |
| 3.3 服务时间的分析 | 第35-42页 |
| 3.3.1 服务时间统计分布分析 | 第35-36页 |
| 3.3.2 对数正态分布均值估计 | 第36-38页 |
| 3.3.3 服务时间求解 | 第38-42页 |
| 3.4 顾客耐心程度的分析 | 第42-48页 |
| 3.4.1 顾客放弃行为分析 | 第42-43页 |
| 3.4.2 生存分析基础知识 | 第43-44页 |
| 3.4.3 顾客耐心时间求解 | 第44-48页 |
| 3.5 本章小结 | 第48-50页 |
| 第四章A公司呼叫中心坐席安排策略 | 第50-62页 |
| 4.1 坐席数目求解 | 第50-57页 |
| 4.1.1 两类话务综合考虑的坐席数求解 | 第50-54页 |
| 4.1.2 两类话务分开考虑的坐席数求解 | 第54-56页 |
| 4.1.3 不同情况下各时段坐席数对比 | 第56-57页 |
| 4.2 A公司呼叫中心坐席班次改进建议 | 第57-59页 |
| 4.3 本章小结 | 第59-62页 |
| 第五章 结论 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
