K电信分公司服务质量提升研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的与意义 | 第10-11页 |
| 第二章 服务质量研究综述 | 第11-18页 |
| ·服务的定义与特征 | 第11-12页 |
| ·服务的定义 | 第11页 |
| ·服务的特征 | 第11-12页 |
| ·电信服务 | 第12页 |
| ·服务质量的概念与特性 | 第12-18页 |
| ·服务质量的概念 | 第12-13页 |
| ·服务质量的评估 | 第13-16页 |
| ·服务质量的特征 | 第16-18页 |
| 第三章 K电信分公司服务质量问题诊断 | 第18-32页 |
| ·K电信分公司服务质量现状 | 第18-21页 |
| ·K电信分公司简介 | 第18页 |
| ·K电信分公司服务质量管理状况 | 第18-21页 |
| ·K电信分公司服务质量调查及分析 | 第21-26页 |
| ·K电信分公司服务问题的原因分析 | 第26-27页 |
| ·K电信分公司服务问题的整改方向 | 第27-32页 |
| 第四章 K电信分公司服务质量提升方案设计 | 第32-53页 |
| ·服务质量提升的目标和原则 | 第32-34页 |
| ·服务质量提升的切入点 | 第34-35页 |
| ·面向客户的组织机构体系优化 | 第35-38页 |
| ·人员组织与职责分工 | 第38-39页 |
| ·客户服务流程的优化 | 第39-43页 |
| ·服务支撑体系的改进 | 第43-48页 |
| ·加强员工培训,建立高素质的服务团队 | 第43-45页 |
| ·强化客户关系管理 | 第45-47页 |
| ·完善支撑体系建设,快速响应客户需求 | 第47-48页 |
| ·服务质量的评价体系设计 | 第48-50页 |
| ·电信服务质量的创新设计 | 第50-53页 |
| 第五章 K电信分公司服务质量提升的实施建议 | 第53-58页 |
| ·开展服务质量提升专项行动 | 第53-55页 |
| ·服务质量提升计划进度安排 | 第55-56页 |
| ·服务提升中应关注的问题 | 第56页 |
| ·服务质量提升效果分析 | 第56-58页 |
| 第六章 总结与展望 | 第58-61页 |
| ·主要研究结论 | 第58页 |
| ·实践应用与提升展望 | 第58-61页 |
| 参考文献 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
