招商银行烟台分行服务补救策略研究

摘要	第7-9页
ABSTRACT	第9-10页
第1章 绪论	第11-17页
1.1 研究的背景及意义	第11-14页
1.2 研究的思路和方法	第14页
1.3 研究的框架和重点	第14-16页
1.4 本文的创新点	第16-17页
第2章 文献综述	第17-24页
2.1 服务补救的概念及分类	第17-18页
2.2 服务补救的意义	第18-19页
2.3 服务补救的前因研究	第19-21页
2.4 服务补救的原则	第21-22页
2.5 银行业服务补救的研究	第22-24页
第3章 招商银行烟台分行的服务现状与失误分析	第24-31页
3.1 招商银行烟台分行的简介	第24页
3.2 招商银行烟台分行的服务现状分析	第24-26页
3.3 招商银行烟台分行服务失误类型分析	第26-28页
3.4 招商银行烟台分行服务失误的成因分析	第28-31页
第4章 招商银行烟台分行的服务补救策略选择	第31-39页
4.1 招商银行烟台分行服务补救的最终目标	第31-32页
4.2 招商银行烟台分行服务补救系统设计	第32-35页
4.3 招商银行烟台分行服务补救的程序	第35-37页
4.4 招商银行烟台分行服务补救的操作方法	第37-39页
第5章 招商银行烟台分行服务补救策略的实施保障	第39-42页
5.1 明确职能部门的责任	第39-40页
5.2 加大组织机构的改革	第40页
5.3 管控产品投放的风险	第40-41页
5.4 打造差异化的服务	第41-42页
第6章 结论与展望	第42-44页
6.1 研究的结论	第42-43页
6.2 研究的局限性	第43页
6.3 研究展望	第43-44页
参考文献	第44-48页
致谢	第48-49页
附表：银行服务满意度调查问卷	第49-50页
附件	第50页