| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 研究背景与问题的提出 | 第10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外关于感知服务质量和顾客满意度的理论研究综述 | 第11-15页 |
| 1.3.1 感知服务质量研究综述 | 第11-12页 |
| 1.3.2 顾客满意度研究综述 | 第12-14页 |
| 1.3.3 感知服务质量与顾客满意度的关系综述 | 第14页 |
| 1.3.4 国内外研究述评 | 第14-15页 |
| 1.4 研究思路、研究方法与论文框架 | 第15-19页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4.3 论文框架 | 第17-19页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第19-25页 |
| 2.1 感知服务质量的相关理论 | 第19-22页 |
| 2.1.1 感知服务质量的概念 | 第19页 |
| 2.1.2 服务质量差距模型 | 第19-20页 |
| 2.1.3 SERVQUAL量表评价法 | 第20-22页 |
| 2.2 顾客满意度的相关理论 | 第22-23页 |
| 2.2.1 顾客满意度的概念 | 第22页 |
| 2.2.2 顾客满意度指数 | 第22-23页 |
| 2.3 感知服务质量与顾客满意度的关系 | 第23页 |
| 2.4 重要性-绩效表现分析法 | 第23-24页 |
| 2.5 小结 | 第24-25页 |
| 第3章 中吴雅韵服务营销现状分析 | 第25-38页 |
| 3.1 中吴雅韵的经营环境 | 第25-30页 |
| 3.1.1 武进区人口与经济环境 | 第25页 |
| 3.1.2 武进区教育培训行业概况 | 第25-28页 |
| 3.1.3 主要竞争者 | 第28-30页 |
| 3.2 中吴雅韵的基本情况 | 第30-32页 |
| 3.2.1 中吴雅韵的组织架构、职能设置及师资力量 | 第30-31页 |
| 3.2.2 中吴雅韵的业务范围和服务内容 | 第31-32页 |
| 3.3 中吴雅韵的营销现状 | 第32-38页 |
| 3.3.1 中吴雅韵的营销策略 | 第32-34页 |
| 3.3.2 中吴雅韵的市场状况 | 第34-35页 |
| 3.3.3 中吴雅韵经营中面临的困难 | 第35-38页 |
| 第4章 中吴雅韵服务质量问题诊断 | 第38-84页 |
| 4.1 中吴雅韵服务质量满意度测评模型构建及量表开发 | 第38-41页 |
| 4.1.1 测评维度 | 第38-39页 |
| 4.1.2 测评指标体系 | 第39-41页 |
| 4.1.3 服务对象 | 第41页 |
| 4.2 中吴雅韵服务质量满意度影响因素调查的实施 | 第41-42页 |
| 4.3 中吴雅韵服务质量满意度影响因素的基本评价 | 第42-60页 |
| 4.3.1 描述性统计 | 第42-43页 |
| 4.3.2 总体评价 | 第43-44页 |
| 4.3.3 家长感知服务质量分析 | 第44-48页 |
| 4.3.4 家长对服务重要性的感知 | 第48-53页 |
| 4.3.5 家长对服务质量的绩效评价 | 第53-60页 |
| 4.4 中吴雅韵服务质量满意度影响因素分析 | 第60-78页 |
| 4.4.1 IPA分析 | 第60-67页 |
| 4.4.2 服务质量差距分析 | 第67-78页 |
| 4.5 影响中吴雅韵服务质量的关键因素分析 | 第78-81页 |
| 4.6 影响中吴雅韵服务质量的主要原因分析 | 第81-84页 |
| 4.6.1 缺乏有效沟通，无法准确理解顾客需求 | 第81页 |
| 4.6.2 宣传与实际不符 | 第81-82页 |
| 4.6.3 不能提供满足顾客要求的生活照顾服务 | 第82页 |
| 4.6.4 一线教师综合素质有待进一步提高 | 第82页 |
| 4.6.5 收费过高，收费程序不完备 | 第82-83页 |
| 4.6.6 便利和安全性不能满足顾客要求 | 第83-84页 |
| 第5章 中吴雅韵服务质量提升策略和保障措施 | 第84-98页 |
| 5.1 中吴雅韵服务质量提升思路 | 第84-86页 |
| 5.1.1 重视沟通交流 | 第84页 |
| 5.1.2 宣传要真实可信 | 第84-85页 |
| 5.1.3 提高生活照顾服务水平 | 第85页 |
| 5.1.4 提高员工服务意识、服务能力和服务水平 | 第85页 |
| 5.1.5 适度让利促销，完善收费程序 | 第85页 |
| 5.1.6 提高便利和安全性 | 第85-86页 |
| 5.2 中吴雅韵服务质量提升策略 | 第86-92页 |
| 5.2.1 加强沟通反馈，准确理解顾客需求 | 第86-87页 |
| 5.2.2 改变宣传策略，进行体验化促销 | 第87-88页 |
| 5.2.3 提供个性化生活照顾服务 | 第88-89页 |
| 5.2.4 多措并举，力促教师综合素质提升 | 第89-90页 |
| 5.2.5 灵活化的价格策略及标准化的收费程序 | 第90-91页 |
| 5.2.6 提供交通便捷的教学场所及良好的教学环境 | 第91-92页 |
| 5.3 中吴雅韵服务质量提升的保障措施 | 第92-98页 |
| 5.3.1 建立顾客测评机制，准确理解顾客需求 | 第93-94页 |
| 5.3.2 构建多元化信息平台，强化与顾客的沟通 | 第94-95页 |
| 5.3.3 建立服务质量标准，提高员工服务意识及服务水平 | 第95-96页 |
| 5.3.4 建立服务失误识别系统，制定服务补救程序 | 第96-98页 |
| 第6章 结论与展望 | 第98-100页 |
| 6.1 研究结论 | 第98页 |
| 6.2 研究展望 | 第98-100页 |
| 致谢 | 第100-101页 |
| 参考文献 | 第101-105页 |
| 附录A | 第105-109页 |
| 附录B | 第109-112页 |
