IT服务请求管理模型及系统设计
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第6-11页 |
| 1.1 研究的背景 | 第6-7页 |
| 1.2. 研究的意义 | 第7-8页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第8-9页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第8-9页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第9页 |
| 1.4 主要内容和章节安排 | 第9-11页 |
| 第二章 服务管理理论 | 第11-25页 |
| 2.1 ITIL简史 | 第11-13页 |
| 2.2 IT服务管理的定义及特征 | 第13-14页 |
| 2.2.1 服务的定义 | 第13页 |
| 2.2.2 IT服务管理的定义 | 第13-14页 |
| 2.3 流程 | 第14-15页 |
| 2.4 ITIL核心服务流程 | 第15-24页 |
| 2.5 本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 流程模型分析与设计 | 第25-35页 |
| 3.1 需求和目标 | 第25-28页 |
| 3.2 服务请求流程元素 | 第28-29页 |
| 3.3 服务请求流程模型设计 | 第29-33页 |
| 3.4 服务请求流程其它服务流程的联系 | 第33-35页 |
| 第四章 系统设计 | 第35-56页 |
| 4.1 系统整体架构 | 第35-37页 |
| 4.2 服务目录设计 | 第37-44页 |
| 4.3 订单系统设计 | 第44-49页 |
| 4.3.1 系统功能设计 | 第45-47页 |
| 4.3.2 界面设计 | 第47-49页 |
| 4.4 系统整合方案设计 | 第49-55页 |
| 4.4.1 消息路由器 | 第51-53页 |
| 4.4.2. 消息类型与消息结构 | 第53-55页 |
| 4.5 本章小结 | 第55-56页 |
| 第五章 应用效果评价 | 第56-60页 |
| 第六章 结论 | 第60-62页 |
| 6.1 不足与展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
