X证券公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景、目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第10页 |
| 1.2 研究思路与方法 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容 | 第11-13页 |
| 1.4 本文创新点 | 第13-15页 |
| 2 客户关系管理综述 | 第15-23页 |
| 2.1 客户关系管理的概念 | 第15-16页 |
| 2.2 客户关系管理的目标和框架 | 第16-17页 |
| 2.3 客户关系管理系统的主要功能 | 第17-18页 |
| 2.4 国内外研究现状和发展动态 | 第18-23页 |
| 2.4.1 发达国家客户关系管理研究现状 | 第18-19页 |
| 2.4.2 国外证券行业的客户关系管理发展动态 | 第19-20页 |
| 2.4.3 国内客户关系管理研究现状 | 第20页 |
| 2.4.4 国内证券行业的客户关系管理发展动态 | 第20-23页 |
| 3 X证券公司客户关系管理现状分析 | 第23-31页 |
| 3.1 X证券公司简介 | 第23-24页 |
| 3.1.1 X证券公司简介 | 第23页 |
| 3.1.2 A营业部情况概述 | 第23-24页 |
| 3.2 X证券公司客户关系管理现状 | 第24-27页 |
| 3.2.1 X证券公司组织架构 | 第24-26页 |
| 3.2.2 A营业部组织结构 | 第26-27页 |
| 3.3 X证券公司客户关系管理情况 | 第27-31页 |
| 4 X证券公司客户关系管理存在的问题 | 第31-37页 |
| 4.1 X证券公司客户分类管理问题 | 第31页 |
| 4.2 X证券公司客户服务问题 | 第31-34页 |
| 4.2.1 客户服务内容 | 第31-32页 |
| 4.2.2 客户服务流程问题 | 第32-34页 |
| 4.3 X证券公司产品问题 | 第34-35页 |
| 4.4 X证券公司客户维护问题 | 第35页 |
| 4.5 X证券公司人才招聘问题 | 第35-37页 |
| 5 X证券公司客户关系管理方案设计 | 第37-53页 |
| 5.1 客户分级工作管理的细化 | 第37-41页 |
| 5.1.1 核心客户的维护 | 第39-40页 |
| 5.1.2 普通客户的维护 | 第40页 |
| 5.1.3 小客户的维护 | 第40-41页 |
| 5.2 客户服务流程的优化 | 第41-42页 |
| 5.2.1 客户服务流程流畅 | 第41页 |
| 5.2.2 建立客户信息共享系统 | 第41页 |
| 5.2.3 建立服务流程考核机制 | 第41-42页 |
| 5.3 客户沟通的加强 | 第42-43页 |
| 5.4 服务收费的转变 | 第43-45页 |
| 5.5 新客户的开发 | 第45-48页 |
| 5.5.1 关系营销的转变 | 第45-46页 |
| 5.5.2 关系营销的内涵 | 第46页 |
| 5.5.3 关系营销的意义 | 第46页 |
| 5.5.4 关系营销的工具 | 第46-47页 |
| 5.5.5 建立关系营销品牌 | 第47页 |
| 5.5.6 寻找客户 | 第47-48页 |
| 5.6 新用人机制的建立 | 第48-49页 |
| 5.7 投资者教育工作的深化 | 第49-53页 |
| 6 保障X证券公司客户关系管理实施的措施 | 第53-59页 |
| 6.1 基础保障措施 | 第53-54页 |
| 6.1.1 组织保障 | 第53页 |
| 6.1.2 制度保障 | 第53页 |
| 6.1.3 人员保障 | 第53-54页 |
| 6.1.4 技术保障 | 第54页 |
| 6.2 重点保障措施 | 第54-59页 |
| 6.2.1 绩效考核目标明确 | 第54-55页 |
| 6.2.2 绩效考核的信息来源充分 | 第55-56页 |
| 6.2.3 绩效考评内容合理 | 第56-59页 |
| 7 结论与展望 | 第59-61页 |
| 7.1 结论 | 第59-60页 |
| 7.2 展望 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-69页 |
| 研究生期间研究成果 | 第69页 |
