基于流程变革的W公司流量仪表售后服务研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·选题的背景、目的和意义 | 第9页 |
| ·研究内容与研究方法 | 第9-10页 |
| ·论文结构安排 | 第10-12页 |
| 第二章 相关研究综述 | 第12-18页 |
| ·国内外学术领域关于客户服务概念的论述 | 第12-13页 |
| ·流程再造领域的研究和学术动态综述 | 第13页 |
| ·内部客户研究领域的相关理论综述 | 第13-14页 |
| ·供应链管理领域的相关研究理论综述 | 第14-15页 |
| ·绩效考核相关领域的理论综述 | 第15-18页 |
| 第三章 W公司流量仪表售后服务现状及其分析 | 第18-32页 |
| ·W公司所处流量仪表行业的售后服务模式概述 | 第18页 |
| ·W公司概况 | 第18-21页 |
| ·W公司的组织架构与经营理念 | 第19-20页 |
| ·W公司财务状况分析 | 第20-21页 |
| ·W公司售后服务问题的调查研究 | 第21-26页 |
| ·W公司售后服务满意度调查 | 第21-23页 |
| ·W公司售后服务工作中存在的问题 | 第23-26页 |
| ·W公司售后服务部人力资源管理现状分析 | 第26-27页 |
| ·W公司原有售后服务流程 | 第27-32页 |
| ·售后服务人员工作流程分析 | 第27-29页 |
| ·退货流程分析 | 第29页 |
| ·零配件申请流程分析 | 第29-30页 |
| ·与其他部门原有合作流程分析 | 第30页 |
| ·与供应商的合作流程分析 | 第30-32页 |
| 第四章 W公司售后服务部服务流程的变革 | 第32-39页 |
| ·流程变革的总体实施方案 | 第32-33页 |
| ·流程的信息化 | 第33-34页 |
| ·售后服务部新服务流程设计 | 第34-37页 |
| ·售后服务人员工作流程选择和设计 | 第35-36页 |
| ·退换货服务流程设计 | 第36-37页 |
| ·零配件申请流程设计 | 第37页 |
| ·售后服务和其他部门的合作流程设计 | 第37-38页 |
| ·售后服务部和供应商新的合作流程设计 | 第38-39页 |
| 第五章 W公司售后服务部绩效考核和培训研究 | 第39-44页 |
| ·W公司售后服务部绩效考核体系设计和成效 | 第39-41页 |
| ·实施绩效考核的必要性 | 第39-40页 |
| ·W公司绩效考核方案 | 第40-41页 |
| ·绩效考核实效 | 第41页 |
| ·W公司售后服务部培训模式研究 | 第41-44页 |
| 第六章 总结与展望 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 附录一 | 第48-49页 |
| 附录二 | 第49-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 卷内备考表 | 第54页 |
