税收管理服务质量对顾客满意度影响的实证研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| ·研究背景及意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究综述 | 第8-9页 |
| ·国外研究综述 | 第8页 |
| ·国内研究综述 | 第8-9页 |
| ·研究的基本内容 | 第9-10页 |
| ·研究思路及框图 | 第10-11页 |
| ·研究思路 | 第10页 |
| ·研究框架图 | 第10-11页 |
| 第二章 研究理论基础综述 | 第11-16页 |
| ·顾客满意度的综述 | 第11-12页 |
| ·服务质量的综述 | 第12-13页 |
| ·顾客满意与服务质量的关系 | 第13-14页 |
| ·税收管理、服务质量及满意度 | 第14-16页 |
| ·税收的概念及税收管理基本理论 | 第14-15页 |
| ·税收服务及其对工商企业的影响 | 第15页 |
| ·税收顾客满意度的概念及理论 | 第15-16页 |
| 第三章 税务系统顾客满意度测评指标体系的建立 | 第16-20页 |
| ·顾客满意度测评指标体系的基本原则 | 第16-17页 |
| ·维护国家税收权益原则 | 第16页 |
| ·以现行税制为基础的原则 | 第16页 |
| ·科学性原则 | 第16页 |
| ·实用性原则 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度测评指标体系的建立 | 第17-20页 |
| ·顾客满意度的指标——一级指标 | 第17页 |
| ·税收各项服务的指标——二级指标 | 第17-20页 |
| 第四章 某市地税局税收服务满意度实证研究分析 | 第20-29页 |
| ·调查目的 | 第20页 |
| ·顾客基本情况的介绍 | 第20页 |
| ·调查设计 | 第20-22页 |
| ·调查数据及结果统计分析 | 第22-29页 |
| 第五章 完善基层税收服务体系的思考和策略 | 第29-42页 |
| ·基层税收服务的现状 | 第29-31页 |
| ·国际金融危机背景下的税收管理 | 第29-30页 |
| ·经济全球化下的税收管理 | 第30页 |
| ·社会主义发展下的税收管理 | 第30页 |
| ·政府职能方式下的税收管理 | 第30-31页 |
| ·基层税收管理出现的问题 | 第31-35页 |
| ·服务人员与纳税人员之间缺少必要的沟通 | 第31-32页 |
| ·税收管理服务体系不完善 | 第32-33页 |
| ·税收服务社会化程度不高 | 第33-34页 |
| ·税务人员的综合业务素质较低 | 第34-35页 |
| ·完善基层税收服务的对策 | 第35-42页 |
| ·加强征纳税双方的沟通 | 第35-36页 |
| ·建立完善的服务体系 | 第36-38页 |
| ·提高税收服务的社会化水平 | 第38-40页 |
| ·提高服务人员的素质水平 | 第40-42页 |
| 第六章 结论与展望 | 第42-44页 |
| ·结论 | 第42-43页 |
| ·展望 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 附录 | 第48-51页 |
