服务品质和关系品质对客户忠诚度的影响研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-24页 |
| ·研究背景与研究意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·文献综述 | 第12-21页 |
| ·服务品质 | 第12-15页 |
| ·关系品质 | 第15-17页 |
| ·客户忠诚度 | 第17-19页 |
| ·服务品质与关系品质的关系 | 第19-20页 |
| ·服务品质与客户忠诚度的关系 | 第20页 |
| ·关系品质与客户忠诚度的关系 | 第20-21页 |
| ·研究内容与方法 | 第21-23页 |
| ·研究内容 | 第21页 |
| ·研究方法 | 第21-23页 |
| ·论文结构 | 第23-24页 |
| 第二章 研究框架与假设推导 | 第24-28页 |
| ·研究框架 | 第24页 |
| ·假设推导 | 第24-27页 |
| ·服务品质的定义与衡量指标 | 第24-25页 |
| ·关系品质的定义与衡量指标 | 第25页 |
| ·客户忠诚度的定义与衡量指标 | 第25页 |
| ·服务品质与关系品质的关系 | 第25-26页 |
| ·服务品质与客户忠诚度的关系 | 第26页 |
| ·关系品质与客户忠诚度的关系 | 第26页 |
| ·研究假设与实证模型 | 第26-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章 研究设计 | 第28-36页 |
| ·变量的操作性定义与衡量 | 第28-32页 |
| ·服务品质 | 第28-30页 |
| ·关系品质 | 第30-31页 |
| ·客户忠诚度 | 第31-32页 |
| ·样本选择与数据收集 | 第32页 |
| ·分析方法 | 第32页 |
| ·测量误差的控制 | 第32-33页 |
| ·预测试问卷分析 | 第33-36页 |
| ·信度分析 | 第34页 |
| ·效度分析 | 第34-36页 |
| 第四章 数据分析与检验假设 | 第36-55页 |
| ·问卷收发和样本特征分析 | 第36-37页 |
| ·问卷发放与回收 | 第36页 |
| ·样本特征与描述性统计分析 | 第36-37页 |
| ·信度与效度分析 | 第37-43页 |
| ·信度分析 | 第37-38页 |
| ·效度分析 | 第38-43页 |
| ·统计描述和变量关联度 | 第43-44页 |
| ·单假设关系结构模型研究 | 第44-50页 |
| ·服务品质和客户忠诚度的关系 | 第44-46页 |
| ·服务品质和关系品质的关系 | 第46-48页 |
| ·关系品质和客户忠诚度的关系 | 第48-50页 |
| ·多假设整体结构模型研究 | 第50-54页 |
| ·模型设定 | 第50-51页 |
| ·模型检验 | 第51-54页 |
| ·本章小结 | 第54-55页 |
| 第五章 结果讨论与管理启示 | 第55-59页 |
| ·研究结果讨论 | 第55-56页 |
| ·服务品质对关系品质的影响 | 第55页 |
| ·服务品质对客户忠诚度的影响 | 第55页 |
| ·关系品质对客户忠诚度的影响 | 第55-56页 |
| ·关系品质对服务品质和客户忠诚度的中介作用 | 第56页 |
| ·管理启示 | 第56-57页 |
| ·局限与展望 | 第57-59页 |
| ·研究局限 | 第57-58页 |
| ·展望 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-66页 |
| 附录1 | 第66-70页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 附件 | 第72页 |
