| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| 2 国内外客户管理相关理论研究及商业银行高端客户管理现状 | 第11-16页 |
| ·客户管理的定义 | 第11页 |
| ·国内外客户管理研究 | 第11-13页 |
| ·国外客户管理研究 | 第11-12页 |
| ·国内客户管理研究 | 第12-13页 |
| ·国内外银行维护高端客户现状 | 第13-16页 |
| ·国外银行维护高端客户现状 | 第13-14页 |
| ·国内银行维护高端客户现状 | 第14-16页 |
| 3 商业银行高端客户识别 | 第16-26页 |
| ·客户信息 | 第16页 |
| ·客户信息收集 | 第16-18页 |
| ·收集高端客户信息的渠道 | 第16页 |
| ·高端客户信息收集的方法 | 第16-18页 |
| ·高端客户信息管理 | 第18-19页 |
| ·分析整理高端客户信息 | 第19页 |
| ·高端客户细分 | 第19-26页 |
| ·高端客户细分意义 | 第19-20页 |
| ·如何细分高端客户 | 第20-26页 |
| 4 高端客户维护 | 第26-28页 |
| ·高端客户维护的作用 | 第26页 |
| ·高端客户维护的方法 | 第26-28页 |
| ·分级维护 | 第26-27页 |
| ·知识维护 | 第27页 |
| ·情感维护 | 第27页 |
| ·交叉维护 | 第27-28页 |
| 5 操作型客户关系管理系统的设计与构建 | 第28-33页 |
| ·系统目的 | 第28页 |
| ·功能概述 | 第28-29页 |
| ·客户准入及客户评价规则 | 第29-33页 |
| ·客户准入以及退出的条件 | 第29-30页 |
| ·客户等级评定规则 | 第30页 |
| ·客户贡献度计算规则 | 第30-31页 |
| ·客户信息获取、整合原则 | 第31-33页 |
| 6 操作型客户关系管理系统实例介绍 | 第33-54页 |
| ·系统功能介绍 | 第33-37页 |
| ·整体页面布局 | 第33页 |
| ·日程管理 | 第33-36页 |
| ·消息中心 | 第36页 |
| ·客户快速搜索 | 第36-37页 |
| ·客户管理 | 第37-50页 |
| ·我的客户 | 第37-39页 |
| ·客户首页 | 第39页 |
| ·基本信息 | 第39-42页 |
| ·账户信息 | 第42-46页 |
| ·联系信息 | 第46-47页 |
| ·价值信息 | 第47页 |
| ·快速导航 | 第47-48页 |
| ·总资产负债表 | 第48页 |
| ·群发短信 | 第48-50页 |
| ·客户群组 | 第50-51页 |
| ·功能说明 | 第50页 |
| ·关键点解释 | 第50页 |
| ·操作流程 | 第50-51页 |
| ·提醒管理 | 第51-54页 |
| ·重要日期提醒 | 第51页 |
| ·产品到期提醒 | 第51-52页 |
| ·账户变动提醒 | 第52页 |
| ·营销提示提醒 | 第52-54页 |
| 7 结论 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |