| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·内蒙古农村信用社的发展历程 | 第9页 |
| ·内蒙古农村信用社发展现状 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·理论意义 | 第10页 |
| ·现实意义 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·主要研究内容、预期达到的目标与研究框架 | 第11-13页 |
| ·主要研究内容 | 第11-12页 |
| ·预期达到的目标 | 第12页 |
| ·研究框架 | 第12-13页 |
| 第二章 营业网点服务运营管理相关理论研究 | 第13-24页 |
| ·运营管理的概念与特征 | 第13-16页 |
| ·运营管理的概念 | 第13页 |
| ·运营管理的发展特征 | 第13-14页 |
| ·服务运营的特征 | 第14-16页 |
| ·服务运营管理概述 | 第16-23页 |
| ·服务运营管理理论 | 第16-17页 |
| ·服务接触 | 第17-18页 |
| ·服务质量 | 第18-21页 |
| ·服务能力与需求管理 | 第21-23页 |
| ·银行营业网点服务运营管理 | 第23-24页 |
| 第三章 内蒙古农村信用社营业网点服务运营管理现状分析 | 第24-30页 |
| ·内蒙古农信社基本概况 | 第24-25页 |
| ·内蒙古农信社营业网点服务运营管理现状 | 第25-26页 |
| ·内蒙古农信社营业网点服务运营管理中存在的问题 | 第26-28页 |
| ·人员(顾客和员工)流动带来的负面因素 | 第26页 |
| ·人情化因素与员工个性对网点服务管理的影响 | 第26-27页 |
| ·网点服务水平受经济因素影响大 | 第27页 |
| ·网点销售化转型对服务工作的压力 | 第27-28页 |
| ·柜员工作强度及心理压力的增加 | 第28页 |
| ·改善营业网点服务运营的必要性 | 第28-30页 |
| ·发展需要 | 第28页 |
| ·竞争拉动 | 第28-29页 |
| ·转型驱动 | 第29-30页 |
| 第四章 内蒙古农村信用社营业网点服务运营管理方案 | 第30-43页 |
| ·网点设计与布局研究 | 第30-33页 |
| ·网点选址 | 第30-31页 |
| ·网点基本设置 | 第31-33页 |
| ·营业网点服务运营管理流程 | 第33-37页 |
| ·业务处理流程 | 第33-35页 |
| ·服务补救流程 | 第35-36页 |
| ·营业网点营销流程 | 第36-37页 |
| ·网点服务运营规范化研究 | 第37-43页 |
| ·服务人员行为规范 | 第37-40页 |
| ·服务场所管理规范 | 第40-41页 |
| ·服务文化规范 | 第41-43页 |
| 第五章 内蒙古农村信用社营业网点服务运营管理的实施策略 | 第43-52页 |
| ·建立长效服务机制 | 第43页 |
| ·完善基层网点资源配置 | 第43-44页 |
| ·合理配置人力资源 | 第43-44页 |
| ·优化网点人员结构 | 第44页 |
| ·科学管理客户排队 | 第44页 |
| ·合理配置柜员实行弹性排班 | 第44页 |
| ·积极推进流程再造 | 第44-47页 |
| ·推行网格化服务营销,推进网点市场化 | 第44-45页 |
| ·建立“前台分散受理,后台集中处理”的业务分离模式 | 第45-46页 |
| ·设置优质服务的关键环节 | 第46-47页 |
| ·基于客户设置岗位,重新定义服务职责 | 第47-49页 |
| ·加快信息化建设进程 | 第49-50页 |
| ·构建服务文化体系 | 第50-52页 |
| 第六章 总结 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
