互联网宽带客户满意度和客户忠诚度的关系探究--以泰州地区联通宽带客户为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·研究范围 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| ·调研行业及研究视角 | 第11页 |
| ·本文的创新点 | 第11-12页 |
| 2 相关理论回顾 | 第12-19页 |
| ·用户满意度的理论界定 | 第12-13页 |
| ·用户满意的基本定义 | 第12页 |
| ·用户满意度研究 | 第12-13页 |
| ·用户忠诚度的理论界定 | 第13-16页 |
| ·用户忠诚的概念 | 第14-15页 |
| ·用户忠诚度研究 | 第15-16页 |
| ·用户满意度和用户忠诚度关系的研究 | 第16-19页 |
| 3 理论模型与假设条件 | 第19-22页 |
| ·研究设计 | 第19-20页 |
| ·研究假设 | 第19页 |
| ·模型的构建 | 第19-20页 |
| ·变量的操作性定义 | 第20-22页 |
| 4 研究方法 | 第22-27页 |
| ·研究方法与程序 | 第22-23页 |
| ·研究对象的选择 | 第23页 |
| ·问卷设计 | 第23-25页 |
| ·问卷设计 | 第24页 |
| ·问卷结构 | 第24-25页 |
| ·数据分析方法 | 第25-27页 |
| ·描述性统计 | 第25页 |
| ·因子分析(FactorAnalysis) | 第25页 |
| ·信度检验(RellabllltvTest) | 第25页 |
| ·结构方程建模(SEM) | 第25-27页 |
| 5 数据分析 | 第27-45页 |
| ·描述性统计分析 | 第27-39页 |
| ·样本基本信息 | 第27-28页 |
| ·描述性统计分析 | 第28-29页 |
| ·信度分析 | 第29-31页 |
| ·效度分析 | 第31-39页 |
| ·用户总体满意度对用户忠诚度的影响 | 第39-40页 |
| ·用户总体满意度与用户再次使用意愿回归分析 | 第39-40页 |
| ·用户总体满意度与用户推荐意愿回归分析 | 第40页 |
| ·用户满意度各维度对用户忠诚度的影响 | 第40-42页 |
| ·用户满意度各维度与用户再次使用意愿回归分析 | 第41页 |
| ·用户满意度各维度与用户推荐意愿回归分析 | 第41-42页 |
| ·研究假设的验证 | 第42-43页 |
| ·模型的修正 | 第43-45页 |
| 6 研究结论及给企业忠诚管理的改进意见 | 第45-47页 |
| ·研究结论 | 第45页 |
| ·给企业用户忠诚管理的改进意见 | 第45-47页 |
| 7 本文的研究不足及未来研究方向 | 第47-48页 |
| ·本文的研究不足 | 第47页 |
| ·未来研究方向 | 第47-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录：调查问卷 | 第52-53页 |
