T公司综合布线事业部客户满意度研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·本文研究的意义 | 第9-11页 |
| ·提高客户满意度直接提高投资回报率(ROI) | 第9-10页 |
| ·提高客户满意度可帮助企业实现差异化战略 | 第10页 |
| ·提升客户满意度,可实现降低企业的单位产品成本 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第11页 |
| ·本文的研究思路与论文结构 | 第11-12页 |
| ·本文的研究方法和思路 | 第11页 |
| ·论文结构 | 第11-12页 |
| 第二章 客户满意度理论基础 | 第12-19页 |
| ·概念 | 第12-14页 |
| ·客户满意度影响因素模型 | 第14-16页 |
| ·客户满意度的评价标准 | 第16-17页 |
| ·常用CSI模型 | 第17-19页 |
| 第三章 T公司客户关系管理现状 | 第19-22页 |
| ·T公司概况 | 第19-21页 |
| ·公司简介 | 第19页 |
| ·T公司发展分析 | 第19-20页 |
| ·中国大陆地区综合布线行业现状 | 第20-21页 |
| ·T公司客户关系管理现状 | 第21-22页 |
| 第四章 T公司客户满意度指标体系构建 | 第22-30页 |
| ·客户满意度影响因素 | 第22页 |
| ·T公司客户满意度指数模型构建 | 第22-23页 |
| ·T公司满意度测评指标体系 | 第23-30页 |
| ·确定客户满意度测评指标必须遵循的原则 | 第23-24页 |
| ·构建指标体系 | 第24-30页 |
| 第五章 T公司客户满意度评测 | 第30-48页 |
| ·确定调查对象 | 第30页 |
| ·问卷设计 | 第30-31页 |
| ·问卷问项 | 第30页 |
| ·测评等级的确定 | 第30-31页 |
| ·问卷初测 | 第31页 |
| ·调查问卷发放及回收 | 第31-32页 |
| ·公司客户满意度的数据分析 | 第32-48页 |
| ·样本分布 | 第32-33页 |
| ·客户满意度的计算公式 | 第33页 |
| ·T公司的客户满意度计算 | 第33-36页 |
| ·客户满意度的具体指标分析 | 第36-46页 |
| ·影响T公司客户满意度因素总结 | 第46-48页 |
| 第六章 T公司客户满意度改进建议 | 第48-53页 |
| ·提高对中低层员工的重视程度 | 第48页 |
| ·改进下单流程、外包产品生产流程和假货投诉流程 | 第48-52页 |
| ·提高企业宣传投入,改进宣传方式 | 第52页 |
| ·提高知识产权的保护力度 | 第52-53页 |
| 第七章 结论 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附件 | 第57-59页 |
