| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-15页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8页 |
| ·文献综述 | 第8-13页 |
| ·快递服务质量管理研究现状 | 第8-10页 |
| ·精益六西格玛研究现状 | 第10-13页 |
| ·研究内容 | 第13页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第13-15页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·技术路线 | 第14-15页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第15-23页 |
| ·快递服务质量概述 | 第15-16页 |
| ·快递服务概念及特点 | 第15页 |
| ·快递服务质量管理概述 | 第15-16页 |
| ·精益生产 | 第16-17页 |
| ·六西格玛管理 | 第17-18页 |
| ·精益六西格玛管理 | 第18-23页 |
| ·精益六西格玛含义 | 第18-19页 |
| ·精益六西格玛实施要素 | 第19页 |
| ·精益六西格玛管理实施模型 | 第19-23页 |
| 第三章 我国快递业应用精益六西格玛的适用性分析 | 第23-34页 |
| ·我国快递业发展现状及问题 | 第23-28页 |
| ·我国快递业发展现状趋势 | 第23-26页 |
| ·我国快递业存在的主要问题 | 第26-28页 |
| ·制造质量管理与服务质量管理的对比分析 | 第28-31页 |
| ·制造流程与服务流程的异同 | 第28-30页 |
| ·服务业质量管理的独特性分析 | 第30-31页 |
| ·精益六西格玛在快递业中的应用优势 | 第31-32页 |
| ·精益六西格玛在快递业应用中的关键问题 | 第32-33页 |
| ·本章小结 | 第33-34页 |
| 第四章 精益六西格玛在快递流程优化中的应用——以提高及时妥投率为例 | 第34-65页 |
| ·准备阶段 | 第34-40页 |
| ·快递业务流程及核心流程图 | 第34-35页 |
| ·绘制核心流程图 | 第35页 |
| ·定义顾客需求 | 第35-39页 |
| ·相关指标说明 | 第39-40页 |
| ·界定阶段 | 第40-44页 |
| ·项目选择与评价 | 第40-41页 |
| ·拟改进问题 | 第41-42页 |
| ·研究对象选择 | 第42页 |
| ·项目改进目标 | 第42页 |
| ·SIPOC流程图 | 第42-44页 |
| ·测量阶段 | 第44-52页 |
| ·阶段流程图绘制 | 第44-45页 |
| ·流程数据测量与过程能力分析 | 第45-52页 |
| ·定性测量 | 第52页 |
| ·分析阶段 | 第52-60页 |
| ·价值流图分析 | 第52-53页 |
| ·阶段原因分析 | 第53-59页 |
| ·顾客接收分析 | 第59-60页 |
| ·改进阶段 | 第60-64页 |
| ·改进措施 | 第60-62页 |
| ·改进绩效评价 | 第62-64页 |
| ·控制管理阶段 | 第64页 |
| ·本章小结 | 第64-65页 |
| 第五章 总结 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 附录 | 第69-76页 |
| 个人简历、在校期间发表的学术论文与研究成果 | 第76-77页 |