| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 1. 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究内容 | 第12-14页 |
| ·研究方法以及创新点 | 第14-16页 |
| 2. 客户关系管理和绩效相关理论综述 | 第16-30页 |
| ·客户关系管理概述 | 第16-22页 |
| ·客户关系管理的起源 | 第16-18页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第18-20页 |
| ·客户关系管理的特点 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理相关研究和应用现状 | 第21-22页 |
| ·绩效相关理论 | 第22-28页 |
| ·绩效的定义 | 第22-23页 |
| ·绩效评价概述 | 第23-28页 |
| ·绩效评价常用方法 | 第28页 |
| ·有关客户关系管理绩效的研究 | 第28-30页 |
| 3. 第三方物流客户关系管理现状分析 | 第30-38页 |
| ·第三方物流的涵义 | 第30-32页 |
| ·第三方物流的来源和定义 | 第30-31页 |
| ·第三方物流的特点 | 第31-32页 |
| ·第三方物流的现状与发展 | 第32-34页 |
| ·第三方物流的现状 | 第32-33页 |
| ·第三方物流的发展趋势 | 第33-34页 |
| ·我国第三方物流企业客户关系管理现状 | 第34-36页 |
| ·第三方物流企业客户关系管理绩效评价体系建立的必要性 | 第36-38页 |
| 4. 第三方物流客户关系管理绩效评价理论体系 | 第38-42页 |
| ·平衡记分卡 | 第38-40页 |
| ·服务价值链理论 | 第40-42页 |
| 5. 基于BSC的第三方物流企业客户关系管理绩效评价体系 | 第42-58页 |
| ·第三方物流企业客户关系管理目标 | 第43-44页 |
| ·第三方物流企业客户关系管理绩效评价因果关系链分析 | 第44-47页 |
| ·第三方物流企业客户关系管理绩效评价指标选取 | 第47-52页 |
| ·第三方物流企业客户关系管理绩效评价指标选取原则 | 第47-48页 |
| ·第三方物流企业客户关系管理绩效评价指标体系 | 第48-52页 |
| ·第三方物流企业客户关系管理的综合评价模型 | 第52-58页 |
| ·构造评价指标体系以及评语集 | 第52-53页 |
| ·利用层次分析法确定权重 | 第53-56页 |
| ·获得模糊矩阵 | 第56-57页 |
| ·进行复合运算得到综合结果 | 第57页 |
| ·给评语集赋值,计算评估结果 | 第57-58页 |
| 6. 第三方物流企业客户关系管理绩效评价实证研究 | 第58-66页 |
| ·公司简介 | 第58-59页 |
| ·D公司客户关系管理绩效评价分析 | 第59-64页 |
| ·提升D公司客户关系管理绩效的建议 | 第64-66页 |
| 结论 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 后记 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
