| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 第一节 论题的提出 | 第9-10页 |
| 第二节 国内外研究现状综述 | 第10-14页 |
| 一、国外相关研究状况简述 | 第10-12页 |
| 二、国内相关研究情况简述 | 第12-13页 |
| 三、国内外相关研究状况简评 | 第13-14页 |
| 第三节 本文的研究方法与创新之处 | 第14页 |
| 第四节 论文的框架思路 | 第14-16页 |
| 第二章 政府流程再造与六西格玛管理法的相关理论 | 第16-29页 |
| 第一节 政府流程再造的理论来源 | 第16-20页 |
| 一、新公共管理理论 | 第16-17页 |
| 二、企业流程再造理论 | 第17-18页 |
| 三、政府流程再造 | 第18-20页 |
| 第二节 六西格玛管理法 | 第20-25页 |
| 一、六西格玛的内涵 | 第20-23页 |
| 二、六西格玛管理的组织结构 | 第23-24页 |
| 三、六西格玛管理的改进模式 | 第24-25页 |
| 第三节 六西格玛管理和政府流程再造结合的可行性分析 | 第25-29页 |
| 一、政府流程再造与六西格玛管理的共同点 | 第25-27页 |
| 二、政府流程再造与六西格玛管理的差异 | 第27-28页 |
| 三、政府流程再造与六西格玛管理结合的可行性 | 第28-29页 |
| 第三章 国内外政府流程再造的经验分析 | 第29-40页 |
| 第一节 美国韦恩堡市政府流程再造的实践 | 第29-32页 |
| 一、美国韦恩堡市政府流程再造的基本情况 | 第29-30页 |
| 二、美国韦恩堡市运用六西格玛管理的经验 | 第30-32页 |
| 第二节 上海市徐汇区城市管理流程再造的实践 | 第32-40页 |
| 一、徐汇区城市管理流程再造的基本情况 | 第32-33页 |
| 二、徐汇区城市管理工作流程的改进 | 第33-36页 |
| 三、用六西格玛管理解析徐汇区城市管理流程再造的经验 | 第36-40页 |
| 第四章 用六西格玛管理理念进行政府流程再造的实证分析 | 第40-60页 |
| 第一节 徐汇区信访工作系统的基本情况 | 第40-46页 |
| 一、徐汇区建立信访工作系统的背景 | 第41页 |
| 二、徐汇区信访工作系统的主要功能 | 第41-46页 |
| 第二节 徐汇区信访工作系统的工作成效 | 第46-48页 |
| 一、建立客户需求导向拓宽信访渠道 | 第46页 |
| 二、有效梳理工作流程提高办理效率 | 第46页 |
| 三、建立工作协调机制形成整体合力 | 第46-47页 |
| 四、增加政府业务流程的透明度 | 第47-48页 |
| 第三节 徐汇区信访工作系统存在的不足 | 第48-50页 |
| 一、工作体现公众需求为导向还不够充分 | 第48页 |
| 二、受理环节信访件分类不够全面 | 第48-49页 |
| 三、系统设计的绩效考核环节不够合理 | 第49页 |
| 四、政府各单位跨部门合作还存在困难 | 第49页 |
| 五、系统对协办单位的监督机制缺乏 | 第49-50页 |
| 第四节 用六西格玛管理DMAIC 模式对徐汇区信访工作系统的改进建议 | 第50-60页 |
| 一、界定项目范围 | 第50-54页 |
| 二、测量项目阶段 | 第54页 |
| 三、分析流程缺陷原因 | 第54-56页 |
| 四、工作过程改进 | 第56-58页 |
| 五、实施控制阶段 | 第58-60页 |
| 第五章 结束语 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第65-67页 |
