| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-14页 |
| 1. 绪论 | 第14-20页 |
| ·研究背景 | 第14-15页 |
| ·研究目的和意义 | 第15-17页 |
| ·研究目的 | 第15-16页 |
| ·研究意义 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| ·研究流程 | 第18-20页 |
| 2. 文献综述 | 第20-36页 |
| ·服务失败的范畴 | 第20-25页 |
| ·服务失败的定义 | 第20-21页 |
| ·服务失败的原因 | 第21-22页 |
| ·服务失败的类型 | 第22-23页 |
| ·服务失败严重性 | 第23-24页 |
| ·关于服务失败文献的总结 | 第24-25页 |
| ·服务补救 | 第25-32页 |
| ·服务补救的定义 | 第25-26页 |
| ·服务补救的特征 | 第26-28页 |
| ·服务失败后补救期望的研究 | 第28-30页 |
| ·服务失败后补救质量的研究 | 第30-31页 |
| ·服务补救的总结 | 第31-32页 |
| ·期望不一致理论的研究 | 第32-33页 |
| ·关于顾客二次满意的研究 | 第33-36页 |
| ·顾客满意的定义 | 第33-34页 |
| ·关于顾客二次满意的研究 | 第34-36页 |
| 3. 研究设计 | 第36-46页 |
| ·研究模型框架的提出 | 第36-37页 |
| ·维度的选取和研究假设 | 第37-40页 |
| ·服务失败的严重性对不一致和消费者二次满意的影响 | 第37-38页 |
| ·消费者的补救期望对不一致的影响 | 第38-39页 |
| ·补救质量对不一致和消费者二次满意的影响 | 第39页 |
| ·期望不一致对消费者二次满意的影响 | 第39-40页 |
| ·研究设计 | 第40-43页 |
| ·研究对象的选取 | 第40页 |
| ·研究变量的测量 | 第40-42页 |
| ·问卷设计与样本选取 | 第42-43页 |
| ·问卷预测试 | 第43页 |
| ·小样本问卷调查及数据分析 | 第43-45页 |
| ·小样本概况 | 第44页 |
| ·小样本数据的分析 | 第44-45页 |
| ·大样本数据的收集 | 第45-46页 |
| 4. 数据分析 | 第46-57页 |
| ·样本特征分析 | 第46-47页 |
| ·量表的信度和效度检验 | 第47-50页 |
| ·量表的信度检验 | 第48-49页 |
| ·量表的效度检验 | 第49-50页 |
| ·相关性分析 | 第50-52页 |
| ·回归分析 | 第52-57页 |
| ·服务失败严重性、补救期望和补救质量对期望不一致的回归分析 | 第53-54页 |
| ·服务失败严重性、补救期望、补救质量和不一致与消费者二次满意的回归分析 | 第54-57页 |
| 5. 结论与建议 | 第57-62页 |
| ·研究结论 | 第57-59页 |
| ·研究的意义 | 第59-60页 |
| ·研究的理论意义 | 第59页 |
| ·对企业营销实践的意义 | 第59-60页 |
| ·研究的局限性及未来的研究方向 | 第60-62页 |
| ·研究的局限性 | 第60-61页 |
| ·后续研究建议 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-66页 |
| 附录 | 第66-69页 |
| 致谢 | 第69页 |