S医院实施客户关系管理的实证研究

摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-9页
1 导言	第9-17页
·问题的提出	第9-10页
·当前国内外研究现状	第10-13页
·研究的目的和意义	第13-14页
·本研究的范围和内容	第14页
·本研究的方法	第14-17页
2 医院CRM 的含义与实践	第17-21页
·CS 战略	第17页
·CRM 战略	第17-21页
3 S 医院CRM 战略背景分析	第21-38页
·S 医院的外部形势分析	第21-26页
·S 医院内部形势分析	第26-33页
·开放式意见总结分析	第33-35页
·S 医院服务系统评估	第35-38页
4 S 医院的CRM 战略规划	第38-54页
·S 医院的战略选择	第38-40页
·S 医院的CRM 战略定位	第40-41页
·S 医院的CRM 实施策略	第41-42页
·S 医院服务流程再造	第42-48页
·S 医院服务管理系统建设	第48-54页
5 S 医院CRM 体系实施结果分析	第54-61页
·S 医院CRM 实施成果的实际评估	第54-56页
·存在问题原因分析	第56-58页
·成功经验总结	第58-61页
结束语	第61-63页
致谢	第63-64页
参考文献	第64-67页
附录 患者意见征询表	第67-68页