| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 插图索引 | 第8-9页 |
| 附表索引 | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-20页 |
| ·问题的提出 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-18页 |
| ·关于客户关系及客户价值 | 第11-14页 |
| ·关于客户关系管理的界定 | 第14-17页 |
| ·关于客户关系管理的应用 | 第17-18页 |
| ·研究思路及本论文的主要工作 | 第18-20页 |
| 第2章 南方建材化工公司实施CRM的需求分析 | 第20-28页 |
| ·南方建材化工公司CRM实施的背景 | 第20-22页 |
| ·公司情况介绍 | 第20页 |
| ·南方建材化工公司CRM理念导入的契机 | 第20-22页 |
| ·南方建材化工公司实施CRM的需求 | 第22-26页 |
| ·市场竞争的需要 | 第22-23页 |
| ·客户变化的需求 | 第23-24页 |
| ·内部管理的要求 | 第24-26页 |
| ·南方建材化工公司实施CRM的目的 | 第26-28页 |
| 第3章 南方建材化工公司CRM的实现 | 第28-37页 |
| ·组织机构调整及业务流程改造 | 第28-29页 |
| ·南方建材化工公司CRM的模块架构 | 第29-35页 |
| ·采购管理系统 | 第30-31页 |
| ·销售管理系统 | 第31-32页 |
| ·仓库管理系统 | 第32-33页 |
| ·存货核算系统 | 第33-35页 |
| ·CRM在南方建材化工公司的实现 | 第35-37页 |
| ·客户管理的实现 | 第35页 |
| ·业务员管理的实现 | 第35-36页 |
| ·时间管理的实现 | 第36页 |
| ·销售管理的实现 | 第36页 |
| ·营销管理的实现 | 第36页 |
| ·客户服务的实现 | 第36-37页 |
| 第4章 南方建材化工公司CRM应用出现的问题及建议 | 第37-49页 |
| ·南方建材化工公司CRM应用出现的问题 | 第37-40页 |
| ·面临的企业文化问题 | 第37页 |
| ·存在的制度问题 | 第37-39页 |
| ·组织机构和流程改造困难 | 第39页 |
| ·系统配置不完善 | 第39-40页 |
| ·南方建材化工公司CRM应用的建议 | 第40-49页 |
| ·重视企业文化的转变 | 第40页 |
| ·建立相应的管理制度和激励机制 | 第40-43页 |
| ·重视人的因素 | 第43-44页 |
| ·健全针对客户数据的企业级资源库 | 第44-45页 |
| ·运用ISO9000标准提升CRM应用水平 | 第45-46页 |
| ·确定核心客户群 | 第46-47页 |
| ·注意保护客户隐私 | 第47-49页 |
| 结束语 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录 | 第54页 |