E公司客户服务管理及顾客满意度研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 导论 | 第7-11页 |
| ·选题背景及问题的提出 | 第7-9页 |
| ·选题背景 | 第8页 |
| ·问题的提出 | 第8-9页 |
| ·研究内容及框架结构 | 第9-11页 |
| ·研究内容 | 第9页 |
| ·框架结构 | 第9-11页 |
| 第二章 客户服务管理及顾客满意度的相关理论综述 | 第11-23页 |
| ·客户服务的相关理论 | 第11-13页 |
| ·客户服务的概念 | 第11-12页 |
| ·客户服务的构成要素 | 第12-13页 |
| ·客户细分的相关理论 | 第13-15页 |
| ·服务成本角度的客户细分 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理角度的客户细分 | 第14-15页 |
| ·客户价值角度的客户细分 | 第15页 |
| ·顾客满意度的相关理论 | 第15-17页 |
| ·顾客满意的含义 | 第16页 |
| ·顾客满意战略的内涵 | 第16-17页 |
| ·工业品市场的相关理论 | 第17-23页 |
| ·工业品市场的需求特征 | 第18页 |
| ·工业品市场的购买特征 | 第18-19页 |
| ·工业品市场的客户服务 | 第19-21页 |
| ·工业品市场的顾客满意 | 第21-23页 |
| 第三章 E公司简介 | 第23-28页 |
| ·E公司的行业背景 | 第23-24页 |
| ·E公司的产品介绍 | 第24-25页 |
| ·E公司的客户状况 | 第25-28页 |
| ·E公司的客户分布 | 第25-26页 |
| ·E公司的客户细分 | 第26-28页 |
| 第四章 E公司的客户服务管理 | 第28-39页 |
| ·E公司的客户服务管理 | 第28-34页 |
| ·E公司的客户服务要素管理 | 第29-30页 |
| ·E公司的客户服务流程管理 | 第30-32页 |
| ·E公司的客户服务人员管理 | 第32-33页 |
| ·E公司不同细分客户的服务管理 | 第33-34页 |
| ·E公司的服务质量管理 | 第34-39页 |
| ·服务质量要素 | 第34-35页 |
| ·服务质量差距分析模型 | 第35-39页 |
| 第五章 E公司的顾客满意度 | 第39-51页 |
| ·2006-2007 年度顾客满意度分析 | 第39-44页 |
| ·时间安排及调查范围 | 第40页 |
| ·调查结果分析 | 第40-44页 |
| ·2008 年度工作改善对策 | 第44-51页 |
| 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
