| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究背景与意义 | 第9-10页 |
| ·研究方法与途径 | 第10-12页 |
| 第2章 服务失误与补救理论综述 | 第12-31页 |
| ·服务失误定义及其类型 | 第12-16页 |
| ·服务失误定义 | 第12-13页 |
| ·服务失误与归因 | 第13-15页 |
| ·服务失误的类型 | 第15-16页 |
| ·服务失误后的顾客行为 | 第16-18页 |
| ·服务失误后的顾客行为类型 | 第16-17页 |
| ·服务失误对企业的负面影响 | 第17-18页 |
| ·服务补救及其方法 | 第18-24页 |
| ·服务补救定义 | 第18-19页 |
| ·服务补救的必要性 | 第19-20页 |
| ·服务补救类型 | 第20-22页 |
| ·顾客服务补救期望 | 第22页 |
| ·服务补救基本原则 | 第22页 |
| ·服务补救方法 | 第22-24页 |
| ·服务补救策略模型 | 第24-30页 |
| ·广义服务补救策略框架模型 | 第24-27页 |
| ·狭义服务补救策略框架模型 | 第27-29页 |
| ·小结 | 第29-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第3章 合肥市快餐企业服务失误及其对顾客行为影响调研 | 第31-53页 |
| ·问卷设计 | 第32-35页 |
| ·调查实施 | 第35-36页 |
| ·调查对象和地区 | 第35页 |
| ·样本容量 | 第35页 |
| ·调查方法 | 第35-36页 |
| ·具体实施 | 第36页 |
| ·统计与分析 | 第36-50页 |
| ·样本结构概况 | 第36-37页 |
| ·信度与效度分析 | 第37页 |
| ·基本问题统计 | 第37-47页 |
| ·相关问题统计与分析 | 第47-50页 |
| ·基本结论 | 第50-52页 |
| ·本次调研的局限性 | 第52-53页 |
| 第4章 合肥市快餐企业服务补救策略建议 | 第53-60页 |
| ·服务补救原则及系统实施条件 | 第53-55页 |
| ·快餐企业实施服务补救原则 | 第53-54页 |
| ·服务补救系统实施条件 | 第54-55页 |
| ·建立快餐企业服务补救系统 | 第55-60页 |
| ·确认服务失误 | 第55-56页 |
| ·及时认真处理服务失误 | 第56-57页 |
| ·预防和避免服务失误 | 第57-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录1 合肥市快餐企业服务失误与服务补救调查问卷 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 在读期间发表的学术论文与取得的研究成果 | 第65页 |