| 内容提要 | 第1-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-18页 |
| ·数字参考咨询服务的概念 | 第9-10页 |
| ·本文的选题背景及意义 | 第10-13页 |
| ·选题背景 | 第10-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·国内外数字参考咨询服务质量控制的研究现状 | 第13-15页 |
| ·国外研究现状 | 第13-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-15页 |
| ·本文的研究内容和研究方法 | 第15-18页 |
| ·研究内容 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16-18页 |
| 第2章 数字参考咨询服务的质量内涵及相关理论概述 | 第18-25页 |
| ·数字参考咨询服务的质量内涵 | 第18-20页 |
| ·可感知服务质量理论 | 第18-19页 |
| ·基于SERVQUAL 的服务质量差距理论 | 第19-20页 |
| ·数字参考咨询服务的质量标准 | 第20-22页 |
| ·基于数字参考咨询服务过程与管理的质量标准 | 第20-21页 |
| ·基于对数字参考咨询服务期望水平的质量标准 | 第21-22页 |
| ·数字参考咨询服务的业务规范 | 第22-23页 |
| ·服务对象和服务内容 | 第22页 |
| ·素质规范 | 第22页 |
| ·行为规范 | 第22-23页 |
| ·咨询流程规范 | 第23页 |
| ·答案质量规范 | 第23页 |
| ·影响数字参考咨询服务质量的因素 | 第23-25页 |
| ·技术、资源因素 | 第23页 |
| ·人员因素 | 第23-24页 |
| ·咨询管理因素 | 第24-25页 |
| 第3章 数字参考咨询服务的质量控制实践调查分析 | 第25-39页 |
| ·调查对象简介 | 第25-28页 |
| ·中国科学院国家科学数字图书馆网上咨询台 | 第25页 |
| ·北京大学图书馆咨询台 | 第25-26页 |
| ·清华大学图书馆咨询台 | 第26页 |
| ·上海图书馆联合知识导航站 | 第26-27页 |
| ·广东省立中山图书馆联合参考咨询与文献传递网 | 第27-28页 |
| ·数字参考咨询服务的质量控制实践 | 第28-37页 |
| ·服务政策方面 | 第28-31页 |
| ·服务方式方面 | 第31-35页 |
| ·咨询表单设计与回复情况比较 | 第31-34页 |
| ·实时咨询情况比较 | 第34-35页 |
| ·数字参考信息源方面 | 第35-36页 |
| ·咨询馆员方面 | 第36-37页 |
| ·我国的数字参考咨询服务在质量控制实践方面存在的问题 | 第37-39页 |
| 第4章 数字参考咨询服务的质量控制体系构建 | 第39-52页 |
| ·数字参考咨询服务质量控制体系的核心理念 | 第39页 |
| ·数字参考咨询服务质量控制体系的建设模式 | 第39-40页 |
| ·数字参考咨询服务质量控制体系的构建 | 第40-48页 |
| ·数字参考咨询服务质量控制体系的微观质量控制手段 | 第41-46页 |
| ·制定咨询服务政策 | 第41-42页 |
| ·整合参考信息源 | 第42-43页 |
| ·重视用户培训，提高用户信息素养 | 第43页 |
| ·加强咨询人员队伍素质建设 | 第43-45页 |
| ·建立规范化的数字参考咨询质量评价指标体系 | 第45-46页 |
| ·积极加入联合参考咨询项目，用集体的力量满足用户需求 | 第46页 |
| ·数字参考咨询服务质量控制体系的微观运行机制 | 第46-48页 |
| ·协调组织机制 | 第47页 |
| ·人才培养机制 | 第47页 |
| ·评估与反馈机制 | 第47-48页 |
| ·激励与约束机制 | 第48页 |
| ·数字参考咨询服务质量控制体系的宏观保障系统 | 第48-52页 |
| ·组织保障 | 第48-49页 |
| ·技术保障 | 第49-50页 |
| ·法律保障 | 第50-52页 |
| ·经费保障问题 | 第50页 |
| ·用户隐私权问题 | 第50-51页 |
| ·知识产权保护问题 | 第51-52页 |
| 第5章 结语 | 第52-54页 |
| ·总结 | 第52-53页 |
| ·展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 中文摘要 | 第61-63页 |
| ABSTRACT | 第63-65页 |