| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-23页 |
| ·研究的背景及意义 | 第11-12页 |
| ·研究背景 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·相关文献综述 | 第12-20页 |
| ·客户关系管理研究现状 | 第12-17页 |
| ·客户价值研究现状 | 第17-19页 |
| ·中小企业客户关系管理研究现状 | 第19-20页 |
| ·研究内容、思路及框架 | 第20-21页 |
| ·研究内容 | 第20页 |
| ·研究思路及框架 | 第20-21页 |
| ·主要创新点 | 第21-23页 |
| 第2章 中小企业动态客户关系管理研究的基础理论 | 第23-33页 |
| ·动态客户关系管理理论基础 | 第23-28页 |
| ·客户关系管理理论概述 | 第23-24页 |
| ·动态客户关系管理的概念 | 第24-25页 |
| ·动态客户关系管理的建模技术 | 第25-27页 |
| ·四类具有代表性的客户状态序列 | 第27-28页 |
| ·中小企业客户关系管理特点分析 | 第28-29页 |
| ·客户关系管理的灵活性较强 | 第28页 |
| ·客户关系管理的高成本与低技术水平问题共存 | 第28-29页 |
| ·客户关系管理水平的进步得益于电子商务的发展 | 第29页 |
| ·隐马尔可夫模型 | 第29-32页 |
| ·隐马尔可夫模型的组成部分 | 第29-30页 |
| ·隐马尔可夫模型可解决的三个经典问题 | 第30页 |
| ·解决隐马尔可夫模型中三个经典问题的算法 | 第30-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 第3章 动态客户关系管理建模 | 第33-43页 |
| ·现有模型分析 | 第33-34页 |
| ·中小企业客户关系管理现状分析 | 第34-37页 |
| ·中小企业客户关系管理现状 | 第34-35页 |
| ·中小企业实施客户关系管理中存在的问题 | 第35-37页 |
| ·基于隐马尔可夫模型的中小企业动态客户关系管理建模 | 第37-42页 |
| ·模型的假设 | 第37页 |
| ·客户关系隐马尔可夫模型图 | 第37-38页 |
| ·模型组成部分及改进 | 第38-42页 |
| ·本章小结 | 第42-43页 |
| 第4章 实例分析 | 第43-52页 |
| ·M 企业简介及客户关系管理现状 | 第43-44页 |
| ·M 企业简介 | 第43页 |
| ·M 企业客户关系管理存在的问题 | 第43-44页 |
| ·M 企业客户交易数据分析 | 第44页 |
| ·似然函数及模型评估 | 第44-48页 |
| ·似然函数 | 第44-45页 |
| ·模型评估 | 第45-48页 |
| ·客户状态及状态转移矩阵 | 第48页 |
| ·某一状态下客户购买概率 | 第48-49页 |
| ·M 企业客户关系状态序列的确定及其相应营销措施 | 第49-51页 |
| ·徘徊型状态序列 | 第50页 |
| ·稳定型状态序列 | 第50-51页 |
| ·危机型状态序列 | 第51页 |
| ·本章小结 | 第51-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-60页 |
| 附录1 | 第60-62页 |
| 附录2 | 第62-70页 |
| 附录3 | 第70-75页 |
| 攻读硕士学位期间所发表的学术论文 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 详细摘要 | 第77-82页 |