| 致谢 | 第5-7页 |
| 摘要 | 第7-8页 |
| ABSTRACT | 第8页 |
| 1 绪论 | 第15-22页 |
| 1.1 研究背景 | 第15-16页 |
| 1.2 研究意义 | 第16-17页 |
| 1.3 研究内容与技术路线 | 第17-20页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第17-19页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第19-20页 |
| 1.4 研究的重点、难点与创新点 | 第20-21页 |
| 1.4.1 研究重点 | 第20页 |
| 1.4.2 研究难点 | 第20页 |
| 1.4.3 研究创新点 | 第20-21页 |
| 1.5 研究方法 | 第21-22页 |
| 2 概念界定与文献综述 | 第22-37页 |
| 2.1 核心概念界定 | 第22-26页 |
| 2.1.1 感知公共服务质量 | 第22-23页 |
| 2.1.2 政府信任 | 第23-25页 |
| 2.1.3 服务补救 | 第25-26页 |
| 2.2 国内外文献综述 | 第26-35页 |
| 2.2.1 关于公共服务的研究 | 第26-30页 |
| 2.2.2 关于公共服务质量的研究 | 第30-33页 |
| 2.2.3 关于感知公共服务质量影响因素的研究 | 第33-35页 |
| 2.3 本章小结 | 第35-37页 |
| 3 感知公共服务质量影响因素的维度建构:扎根理论三级编码 | 第37-49页 |
| 3.1 开放式编码 | 第39-45页 |
| 3.2 主轴编码 | 第45-47页 |
| 3.3 选择性编码 | 第47-48页 |
| 3.4 本章小结 | 第48-49页 |
| 4 感知公共服务质量影响因素研究的实证研究设计 | 第49-58页 |
| 4.1 研究假设 | 第49-51页 |
| 4.1.1 解释变量与被解释变量与中介变量的研究假设 | 第49-50页 |
| 4.1.2 中介变量与研究假设 | 第50-51页 |
| 4.2 变量测量 | 第51-52页 |
| 4.3 测评指标修正——专家咨询法 | 第52-56页 |
| 4.3.1 专家基本情况一览表 | 第52-53页 |
| 4.3.2 专家积极系数 | 第53页 |
| 4.3.3 专家熟悉系数 | 第53-54页 |
| 4.3.4 专家意见集中度与协调度 | 第54-56页 |
| 4.4 问卷题目编制 | 第56-57页 |
| 4.5 本章小结 | 第57-58页 |
| 5 感知公共服务质量影响因素的调研结果分析 | 第58-74页 |
| 5.1 问卷信度与效度检验 | 第58-59页 |
| 5.2 样本收集与描述性统计分析 | 第59-64页 |
| 5.3 影响感知公共服务质量的关联分析 | 第64-72页 |
| 5.3.1 人口统计变量与感知公共服务质量的关联分析 | 第64-68页 |
| 5.3.2 人口统计变量与感知公共服务质量的logistic回归模型构建 | 第68-70页 |
| 5.3.3 感知公共服务质量测量量表中的变量相关分析 | 第70页 |
| 5.3.4 服务补救与感知公共服务质量间的模型估计 | 第70-71页 |
| 5.3.5 感知公共服务质量的影响因素——基于分层线性回归模型构建 | 第71-72页 |
| 5.4 本章小结 | 第72-74页 |
| 6 感知公共服务质量影响因素的关联机理与中介效应检验 | 第74-88页 |
| 6.1 关联机理分析 | 第74-76页 |
| 6.2 政府信任的中介效应回归检验 | 第76-81页 |
| 6.2.1 各解释变量与感知公共服务质量的回归分析 | 第77-78页 |
| 6.2.2 各解释变量与政府信任的回归分析 | 第78-79页 |
| 6.2.3 政府信任与感知公共服务质量的回归分析 | 第79页 |
| 6.2.4 政府信任在各解释变量与感知公共服务质量的中介效应检验 | 第79-81页 |
| 6.3 政府信任作用下的感知公共服务质量影响因素SEM模型构建 | 第81-86页 |
| 6.3.1 各解释变量与感知公共服务质量间的关联机理分析 | 第81页 |
| 6.3.2 各解释变量与政府信任间的关联机理分析 | 第81-83页 |
| 6.3.3 引入中介变量的感知公共服务质量影响因素模型评价 | 第83-86页 |
| 6.4 本章小结 | 第86-88页 |
| 7 感知公共服务质量提升路径的策略构想 | 第88-95页 |
| 7.1 注重公众需求识别和反馈,实现服务供需匹配 | 第89页 |
| 7.2 以加强服务补救为核心,纠正服务供给失误及缺陷 | 第89-90页 |
| 7.3 以提高服务效能为关键,推动服务质量持续改进 | 第90-91页 |
| 7.4 以服务流程标准化为支撑,实现服务流程持续优化 | 第91页 |
| 7.5 充分发挥政府信任的中介作用,完善信用奖惩制度 | 第91-92页 |
| 7.6 凝聚多元主体力量以形塑多元供给模式 | 第92-93页 |
| 7.7 依托“互联网+”新渠道打造智慧服务平台 | 第93-95页 |
| 8 研究结论与展望 | 第95-98页 |
| 8.1 研究结论 | 第95-96页 |
| 8.2 研究不足及展望 | 第96-98页 |
| 参考文献 | 第98-123页 |
| 附录 | 第123-132页 |
| 附录一: 感知公共服务质量影响因素的访谈开放性问题 | 第123-124页 |
| 附录二: 浙江省公众感知地方政府公共服务质量调查问卷 | 第124-128页 |
| 附录三: 公众感知地方政府公共服务质量的影响因素研究评价指标体系专家咨询表 | 第128-132页 |
