| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 应用价值 | 第10页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第10-12页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 第2章 国内外研究综述与主要理论基础 | 第12-27页 |
| 2.1 国内外研究综述 | 第12-18页 |
| 2.1.1 一般企业的CRM管理研究 | 第12-16页 |
| 2.1.2 证券公司的CRM管理研究 | 第16-18页 |
| 2.2 客户关系管理理论 | 第18-22页 |
| 2.2.1 客户关系管理理论产生的经济时代背景与意义 | 第18-20页 |
| 2.2.2 客户关系管理理论概述 | 第20-22页 |
| 2.3 客户营销理论 | 第22-27页 |
| 2.3.1 客户让渡价值 | 第22-23页 |
| 2.3.2 价值链 | 第23页 |
| 2.3.3 客户关系营销 | 第23-25页 |
| 2.3.4 客户定位与细分 | 第25页 |
| 2.3.5 客户接触点与维护 | 第25页 |
| 2.3.6 客户满意度与忠诚度 | 第25-27页 |
| 第3章 GT证券公司客户关系管理现状分析 | 第27-54页 |
| 3.1 GT证券公司外部环境分析 | 第27-32页 |
| 3.1.1 证券行业宏观环境分析 | 第27-29页 |
| 3.1.2 证券产业环境分析 | 第29-32页 |
| 3.2 GT证券公司内部现状分析 | 第32-51页 |
| 3.2.1 GT证券公司背景概述 | 第32-34页 |
| 3.2.2 GT证券公司客户关系管理现状 | 第34-51页 |
| 3.3 GT证券公司客户关系管理存在的问题原因分析 | 第51-54页 |
| 3.3.1 GT证券公司客户关系管理存在的问题原因分析 | 第51-53页 |
| 3.3.2 GT证券公司客户关系管理存在的问题归纳小结 | 第53-54页 |
| 第4章 GT证券公司客户关系管理问题解决方案 | 第54-65页 |
| 4.1 GT证券公司以客户关系管理为中心的企业文化建设 | 第54-56页 |
| 4.2 GT证券公司组织与业务流程重构 | 第56-58页 |
| 4.3 GT证券公司客户关系管理绩效指标的建立 | 第58-59页 |
| 4.4 实现“以产品为中心”到“以客户为中心”管理模式转变 | 第59-65页 |
| 4.4.1 GT证券公司产品分类 | 第59-60页 |
| 4.4.2 GT证券公司客户分类 | 第60-62页 |
| 4.4.3 客户关系管理模式转变 | 第62-65页 |
| 第5章 GT证券公司客户关系管理的实施保障 | 第65-68页 |
| 5.1 树立“以客户关系管理为中心”的文化理念 | 第65页 |
| 5.2 建立健全高效的客户关系管理组织架构 | 第65-66页 |
| 5.3 完善“以客户关系管理为中心”的管理体系 | 第66-68页 |
| 第6章 结论 | 第68-71页 |
| 6.1 本文总结 | 第68-69页 |
| 6.2 局限性与未来展望 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 附录 | 第74-81页 |
| 致谢 | 第81页 |
