| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第7-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外关于服务利润链理论的研究现状 | 第9-11页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3 论文的研究内容、方法及创新之处 | 第11-13页 |
| 1.3.1 论文的研究内容 | 第11页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3.3 本文的框架结构 | 第12-13页 |
| 第二章 相关理论研究综述 | 第13-21页 |
| 2.1 服务利润链理论 | 第13-16页 |
| 2.1.1 服务利润链的概念 | 第13-15页 |
| 2.1.2 服务价值的概念 | 第15-16页 |
| 2.1.3 服务利润链与服务策略的关系 | 第16页 |
| 2.2 员工满意 | 第16-18页 |
| 2.2.1 员工满意的概念 | 第16-17页 |
| 2.2.2 员工满意对服务价值的影响关系 | 第17-18页 |
| 2.2.3 员工满意度的调查方法 | 第18页 |
| 2.3 顾客满意 | 第18-20页 |
| 2.3.1 顾客满意的概念 | 第18-19页 |
| 2.3.2 服务价值对顾客满意度的影响 | 第19页 |
| 2.3.3 顾客满意度的调查方法 | 第19-20页 |
| 2.4 本章小结 | 第20-21页 |
| 第三章 国内证券经纪业务的发展概况 | 第21-29页 |
| 3.1 国内证券经纪业务内涵与服务内容 | 第21-22页 |
| 3.1.1 基本内涵界定 | 第21页 |
| 3.1.2 我国证券经纪业务的服务内容 | 第21-22页 |
| 3.2 国内证券经纪业务发展面临的挑战 | 第22-24页 |
| 3.2.1 佣金持续下行,向成本线靠拢 | 第23页 |
| 3.2.2 区域性饱和明显,非一线城市发展潜力巨大 | 第23-24页 |
| 3.2.3 新营业部设立加速,竞争日趋激烈 | 第24页 |
| 3.3 国内证券经纪业务的未来发展趋势 | 第24-26页 |
| 3.3.1 证券经纪业务竞争激烈,并正在逐步转型 | 第24-25页 |
| 3.3.2 经纪业务收入占券商收入的比重逐步降低 | 第25页 |
| 3.3.3 更注重服务质量与品牌价值 | 第25页 |
| 3.3.4 混业经营特点日趋显现 | 第25-26页 |
| 3.4 国内券商经纪业务的顾客服务现状分析 | 第26-27页 |
| 3.4.1 顾客的服务需求分析 | 第26-27页 |
| 3.4.2 服务水平与服务质量分析 | 第27页 |
| 3.5 本章小结 | 第27-29页 |
| 第四章 券商经纪业务的顾客满意度与员工服务分析——以BN营业部为个案 | 第29-52页 |
| 4.1 BN证券营业部的简介 | 第29-32页 |
| 4.1.1 BN证券营业部简介 | 第29-30页 |
| 4.1.2 BN证券营业部发展概况 | 第30-32页 |
| 4.2 调查问卷的设计 | 第32-36页 |
| 4.2.1 基于价值感知的顾客满意度调查设计 | 第32-33页 |
| 4.2.2 员工满意度与服务意愿的调查设计 | 第33-36页 |
| 4.2.3 调查问卷的测评方式 | 第36页 |
| 4.3 调查问卷的数据分析 | 第36-49页 |
| 4.3.1 顾客满意度调查问卷数据分析 | 第36-41页 |
| 4.3.2 员工满意度调查问卷数据分析 | 第41-49页 |
| 4.4 基于顾客价值链视角的分析 | 第49-52页 |
| 第五章 基于服务利润链的BN证券营业部服务策略 | 第52-57页 |
| 5.1 建立全方面的客户服务管理体系 | 第52-53页 |
| 5.1.1 为顾客提供全方面的服务 | 第52-53页 |
| 5.1.2 建立全面的财务管理服务 | 第53页 |
| 5.2 完善顾客反馈机制,加强服务补救措施 | 第53-54页 |
| 5.3 保持公司的品牌形象,调整公司策略 | 第54页 |
| 5.4 建立科学完善的员工体系,加强企业文化建设 | 第54-57页 |
| 5.4.1 完善员工的薪酬体系 | 第54-55页 |
| 5.4.2 帮助员工的职业发展规划 | 第55页 |
| 5.4.3 改变公司的管理方式 | 第55页 |
| 5.4.4 培养良好的工作氛围 | 第55-56页 |
| 5.4.5 加强公司的企业文化建设 | 第56-57页 |
| 结论 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 个人简历 | 第63页 |