| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.2 本文所要解决的问题 | 第11页 |
| 1.3 本文研究路线 | 第11-13页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第13-20页 |
| 2.1 服务的定义及特性 | 第13-14页 |
| 2.2 服务质量相关理论 | 第14-15页 |
| 2.3 顾客差距及顾客期望因素分析 | 第15-16页 |
| 2.4 服务质量差距模型理论 | 第16-18页 |
| 2.5 SERVQUAL模型理论 | 第18页 |
| 2.6 研究范围内国内外已有的文献综述 | 第18-20页 |
| 第三章 U电梯公司服务内外部环境分析 | 第20-26页 |
| 3.1 U电梯公司电梯维保服务概况 | 第20-21页 |
| 3.2 U电梯公司服务流程及架构 | 第21-23页 |
| 3.3 U公司竞争情况分析 | 第23-24页 |
| 3.4 国内外电梯行业的服务情况分析 | 第24-25页 |
| 3.5 小结 | 第25-26页 |
| 第四章 U电梯公司服务质量目前存在的主要问题及原因分析 | 第26-38页 |
| 4.1 SERVQUAL问卷调查 | 第26-30页 |
| 4.1.1 问卷设计 | 第26页 |
| 4.1.2 问卷调查的实施情况 | 第26-27页 |
| 4.1.3 数据整理与分析 | 第27-29页 |
| 4.1.4 小结 | 第29-30页 |
| 4.2 U电梯公司服务质量目前存在的主要问题 | 第30-34页 |
| 4.2.1 现代化服务工具欠缺的问题 | 第30页 |
| 4.2.2 服务技师工作“偷工减料”的问题 | 第30-31页 |
| 4.2.3 服务技师维保及召修时效性差的问题 | 第31页 |
| 4.2.4 电梯维保公司与电梯真正使用者的交互欠缺问题 | 第31-32页 |
| 4.2.5 电梯维保人员专业知识欠缺的问题 | 第32页 |
| 4.2.6 电梯维保方式欠佳的问题 | 第32页 |
| 4.2.7 报价慢,配件到货时间长,合同签订时间长问题 | 第32-34页 |
| 4.3 U电梯公司目前服务质量问题的原因分析 | 第34-38页 |
| 4.3.1 现代化服务工具方面的原因 | 第35-36页 |
| 4.3.2 服务技师的服务意识及专业知识方面的原因 | 第36页 |
| 4.3.3 电梯维保方式方面的原因 | 第36页 |
| 4.3.4 内部管理及审批流程方面的原因 | 第36-38页 |
| 第五章 U公司服务质量提升措施 | 第38-52页 |
| 5.1 电梯维保的数字化创新 | 第38-40页 |
| 5.1.1 电梯维保服务创新的意义 | 第38-39页 |
| 5.1.2 电梯维保服务技师移动终端的介绍及分析 | 第39-40页 |
| 5.1.3 电梯轿厢可视化媒体介绍及分析 | 第40页 |
| 5.2 增强服务技师的服务意识及提高其服务技能水平 | 第40-43页 |
| 5.2.1 加强客户满意度与员工绩效考核的联系 | 第40-42页 |
| 5.2.2 维保人员前期招聘的控制及后期培训 | 第42页 |
| 5.2.3 维保人员技能的等级评定 | 第42-43页 |
| 5.3 优化电梯维保方式 | 第43-49页 |
| 5.3.1 建立电梯预防性保养方案 | 第44-45页 |
| 5.3.2 建立电梯故障应急预案 | 第45-49页 |
| 5.4 优化内部管理及审批流程 | 第49-52页 |
| 5.4.1 优化审批流程 | 第49-50页 |
| 5.4.2 优化电梯配件缓冲库存管理 | 第50-52页 |
| 第六章 主要结论及启示 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附录 | 第57-58页 |
