黑龙江邮政客户服务中心仿真分析与管理改善研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 课题研究目的和意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 项目背景 | 第8页 |
| 1.1.2 课题研究的目的 | 第8-9页 |
| 1.1.3 课题研究的意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3 本文主要研究内容 | 第12-14页 |
| 第2章 黑龙江邮政客服呼叫中心现状分析 | 第14-29页 |
| 2.1 客服呼叫中心简介 | 第14-19页 |
| 2.1.1 基本情况介绍 | 第14-17页 |
| 2.1.2 客服呼叫中心人员排班安排 | 第17页 |
| 2.1.3 电话呼叫接收流程 | 第17-19页 |
| 2.2 客服呼叫中心业务运营分析 | 第19-21页 |
| 2.2.1 工单处理业务流程 | 第19-20页 |
| 2.2.2 服务指标完成情况 | 第20-21页 |
| 2.3 客服呼叫中心主要运营成本构成分析 | 第21-25页 |
| 2.3.1 岗位设置 | 第21页 |
| 2.3.2 人工成本构成 | 第21-25页 |
| 2.4 客服呼叫中心主要存在问题 | 第25-28页 |
| 2.4.1 客服务员排班策略不合理 | 第25-27页 |
| 2.4.2 话务调度分配规则模糊 | 第27-28页 |
| 2.5 本章小结 | 第28-29页 |
| 第3章 客服呼叫中心业务数据采集与分析 | 第29-38页 |
| 3.1 采集数据类别 | 第29页 |
| 3.2 关键业务数据采集 | 第29-32页 |
| 3.3 数据的转化和筛选 | 第32-37页 |
| 3.4 本章小结 | 第37-38页 |
| 第4章 客服呼叫中心仿真模型设计 | 第38-52页 |
| 4.1 仿真概念模型设计 | 第38-41页 |
| 4.2 仿真逻辑模型设计 | 第41-46页 |
| 4.2.1 逻辑模型所用元素及组件介绍 | 第41-43页 |
| 4.2.2 仿真逻辑模型设计 | 第43-46页 |
| 4.3 仿真模型的功能性设计 | 第46-48页 |
| 4.4 模型对比检验 | 第48-51页 |
| 4.5 本章小结 | 第51-52页 |
| 第5章 仿真结果分析和管理改善 | 第52-57页 |
| 5.1 仿真结果分析 | 第52页 |
| 5.2 管理改善策略设计 | 第52-54页 |
| 5.3 管理改善方案分析 | 第54-56页 |
| 5.4 本章小结 | 第56-57页 |
| 结论 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 个人简历 | 第63页 |
