| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-12页 |
| 1.2 研究目标及方法 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究目标 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3 创新点 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究内容的创新 | 第14页 |
| 1.3.2 研究方法的创新 | 第14-16页 |
| 第二章 相关概念、理论基础与研究文献述评 | 第16-31页 |
| 2.1 相关概念 | 第16-19页 |
| 2.1.1 公众满意度 | 第16-17页 |
| 2.1.2 社会管理和公共服务标准化 | 第17-18页 |
| 2.1.3 莲湖区城市管理服务标准化 | 第18-19页 |
| 2.2 国内外研究文献述评 | 第19-25页 |
| 2.2.1 国内外关于公共服务标准化的研究述评 | 第19-21页 |
| 2.2.2 国内外关于公众满意度评价的研究述评 | 第21-25页 |
| 2.3 莲湖区城市管理服务标准化公众满意度评价的理论基础 | 第25-31页 |
| 2.3.1 模糊综合评价理论 | 第25-26页 |
| 2.3.2 绩效评估理论 | 第26-29页 |
| 2.3.3 政府治理理论 | 第29-31页 |
| 第三章 模糊综合评价模型的构建 | 第31-39页 |
| 3.1 构建公众满意度指标体系 | 第31-32页 |
| 3.2 确定满意度指标体系中各因素权重 | 第32-36页 |
| 3.2.1 建立递阶层次结构 | 第33-34页 |
| 3.2.2 构造两两比较判断矩阵 | 第34页 |
| 3.2.3 计算判断矩阵的特征向量 | 第34-35页 |
| 3.2.4 一致性检验 | 第35-36页 |
| 3.3 模糊综合评价步骤 | 第36-39页 |
| 3.3.1 建立评价因素 | 第36-37页 |
| 3.3.2 确定各因素权重 | 第37页 |
| 3.3.3 建立模糊评语集和分数标度集 | 第37页 |
| 3.3.4 建立模糊评价矩阵 | 第37-38页 |
| 3.3.5 模糊综合评价 | 第38页 |
| 3.3.6 计算满意度分数 | 第38-39页 |
| 第四章 莲湖区城市管理服务标准化公众满意度模糊综合评价 | 第39-50页 |
| 4.1 调查问卷设计和测试 | 第39-40页 |
| 4.1.1 调查问卷设计原则 | 第39页 |
| 4.1.2 选取评价对象 | 第39-40页 |
| 4.1.3 调查问卷测试 | 第40页 |
| 4.2 调查问卷回收及数据统计 | 第40-50页 |
| 4.2.1 专家版调查问卷的数据统计 | 第40-42页 |
| 4.2.2 公众满意度调查问卷数据统计整理 | 第42-44页 |
| 4.2.3 确定各因素权重 | 第44-46页 |
| 4.2.4 各指标满意度结果分析 | 第46-50页 |
| 第五章 莲湖区城市管理服务标准化公众满意度评价结果分析 | 第50-55页 |
| 5.1 公众满意度评价总体情况 | 第50-51页 |
| 5.2 标准化工作薄弱环节分析 | 第51-55页 |
| 5.2.1 标准化提升效应还不显著 | 第51-52页 |
| 5.2.2 标准化工作机制衔接还不顺畅 | 第52-53页 |
| 5.2.3 标准化工作内容还不全面 | 第53页 |
| 5.2.4 标准化服务意识还不足 | 第53-55页 |
| 第六章 提升莲湖区城市管理服务标准化公众满意度的对策建议 | 第55-60页 |
| 6.1 畅通政务服务渠道,提升服务效率 | 第55页 |
| 6.2 筑牢沟通反馈机制,改进服务态度 | 第55-57页 |
| 6.3 夯实执法行为“标准化”,推进行政权力运行法治化 | 第57-58页 |
| 6.4 推进公共服务“网格化”,全面夯实服务管理基础 | 第58-60页 |
| 第七章 总结与展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-66页 |
| 附录Ⅰ 确定公众服务满意度因素权重的调查问卷 | 第66-69页 |
| 附录Ⅱ 莲湖区城市管理服务标准化公众满意度调查问卷 | 第69-71页 |
| 攻读硕士学位期间取得的学术成果 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
