| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 研究思路及方法 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第10页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容及框架 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3.2 框架结构 | 第12-13页 |
| 1.4 本文的主要贡献 | 第13-15页 |
| 第二章 相关理论及文献综述 | 第15-23页 |
| 2.1 客户满意度理论 | 第15-17页 |
| 2.2 服务管理理论 | 第17-19页 |
| 2.2.1 服务管理理论 | 第17-18页 |
| 2.2.2 服务管理的内涵 | 第18页 |
| 2.2.3 服务管理的内容 | 第18-19页 |
| 2.3 流程管理理论 | 第19-20页 |
| 2.3.1 流程管理理论概述 | 第19页 |
| 2.3.2 流程管理的方法 | 第19-20页 |
| 2.4 标准化管理理论 | 第20-23页 |
| 第三章 XP支行网点服务流程现状分析 | 第23-37页 |
| 3.1 XP支行网点基本情况 | 第23页 |
| 3.2 XP支行网点服务流程现状 | 第23-25页 |
| 3.3 XP支行网点服务存在问题的调查分析 | 第25-30页 |
| 3.3.1 调查目的 | 第25页 |
| 3.3.2 调查方法 | 第25-29页 |
| 3.3.3 调查结果 | 第29-30页 |
| 3.4 XP支行网点服务流程中存在的问题归纳 | 第30-33页 |
| 3.5 XP支行网点服务流程的问题成因分析 | 第33-37页 |
| 3.5.1 服务流程体系不健全,相关人员对服务流程的认识不充分 | 第33-34页 |
| 3.5.2 有效服务资源配置不足,分工不明晰 | 第34页 |
| 3.5.3 标准服务流程内容不规范,行政管理不科学 | 第34-37页 |
| 第四章 XP支行网点标准化服务流程优化方案设计 | 第37-51页 |
| 4.1 XP支行网点服务流程优化思路及原则 | 第37-39页 |
| 4.1.1 优化思路 | 第37-38页 |
| 4.1.2 优化原则 | 第38-39页 |
| 4.2 客户迎接流程及优化 | 第39-43页 |
| 4.3 业务办理流程及优化 | 第43-47页 |
| 4.4 关注确认流程及优化 | 第47-48页 |
| 4.5 客户维护流程及优化 | 第48-51页 |
| 4.5.1 从获客渠道准确定位 | 第48-49页 |
| 4.5.2 客户活动、互动联动 | 第49页 |
| 4.5.3 量身定制、精准服务 | 第49-51页 |
| 第五章 XP支行网点服务流程标准化实施的保障措施 | 第51-61页 |
| 5.1 做好实施人员培训工作 | 第51-52页 |
| 5.2 建立统一客户信息库,规范客户管理 | 第52页 |
| 5.3 服务流程分级管理及标准化 | 第52-53页 |
| 5.4 重视建立完善考核文化 | 第53-55页 |
| 5.4.1 绩效反馈与评估 | 第54页 |
| 5.4.2 绩效改进和导入 | 第54页 |
| 5.4.3 加强绩效管理知识培训 | 第54页 |
| 5.4.4 加强网点负责人绩效考核知识的培训 | 第54-55页 |
| 5.5 加强服务团队建设 | 第55-57页 |
| 5.5.1 团队文化建设 | 第55页 |
| 5.5.2 团队能力建设 | 第55-57页 |
| 5.6 优化服务流程管理机制 | 第57-58页 |
| 5.6.1 完善组织架构 | 第57页 |
| 5.6.2 推行管办分离 | 第57-58页 |
| 5.6.3 优化资源配置信息平台 | 第58页 |
| 5.7 优化银行产品并科学分类 | 第58-61页 |
| 第六章 结论 | 第61-63页 |
| 6.1 研究的主要结论 | 第61页 |
| 6.2 研究不足及需进一步研究的问题 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |