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PCYNMC客户服务营销策略研究

前言第5-6页
摘要第6-7页
ABSTRACT第7页
第一章 导言第10-14页
    1.1 背景及研究意义第10-12页
        1.1.1 国内研究现状第10-11页
        1.1.2 国外研究现状第11页
        1.1.3 选题的目的与意义第11-12页
    1.2 文献综述第12页
    1.3 研究内容第12页
    1.4 研究方法第12-14页
第二章 相关理论第14-20页
    2.1 服务营销第14-17页
        2.1.1 服务营销的概念第14-15页
        2.1.2 服务营销的特点第15-16页
        2.1.3 服务营销的原则第16-17页
    2.2 相关理论第17-20页
第三章 PCYNCM客户服务营销环境分析第20-26页
    3.1 PCYNCM介绍第20-21页
    3.2 PCYNCM外部环境分析第21-23页
        3.2.1 政治法律环境第21页
        3.2.2 经济环境第21-22页
        3.2.3 社会环境第22页
        3.2.4 技术环境第22-23页
    3.3 PCYNCM内部环境分析第23-26页
        3.3.1. 客户结构分析第23-24页
        3.3.2 竞争分析第24页
        3.3.3 人力资源分析第24-26页
第四章 PCYNCM客户服务营销现状第26-34页
    4.1. PCYNCM客户服务营销的目标、原则和意义第26-28页
        4.1.1 PCYNCM客户服务营销的目标第26-27页
        4.1.2 PCYNCM客户服务营销原则第27页
        4.1.3 PCYNCM客户服务营销意义第27-28页
    4.2 PCYNCM客户服务营销模式第28-30页
        4.2.1 客户管理模式第28-29页
        4.2.2 客户管理机构第29-30页
        4.2.3 客户营销模式第30页
    4.3 PCYNCM客户服务营销措施第30-34页
        4.3.1 集团客户及社会加油站的营销措施第30-31页
        4.3.2 零售客户的营销措施第31-34页
第五章 PCYNCM客户服务营销存在问题分析第34-40页
    5.1 PCYNCM的营销目标和定位是传统营销第34页
    5.2 客户细分和深度管理需要进一步加强第34-35页
    5.3 客户组合营销有待于进一步改进第35-37页
    5.4 客户服务平台化需要进一步提升第37页
    5.5 客户沟通渠道和效率进一步提高第37-40页
第六章 PCYNCM客户服务营销策略第40-62页
    6.1 实施可持续发展的客户服务营销目标第40-41页
    6.2 推进客户细分和深度管理的营销策略第41-47页
        6.2.1 每季度进行客户需求调查第41-44页
        6.2.2 建立客户服务评价系统第44-46页
        6.2.3 应用大数据细分客户和消费习惯第46-47页
    6.3 推进客户组合式服务营销第47-55页
        6.3.1 完善直销组合式服务第47-50页
        6.3.2 建立分行业服务营销第50-51页
        6.3.3 建立以量定价、量效匹配的促销模式第51-52页
        6.3.4 建立四连五省服务链的零售服务体系第52-55页
    6.4 推进平台化的服务营销策略第55-59页
        6.4.1 建立客户服务一站式服务平台第55-57页
        6.4.2 设立客户服务中心第57-58页
        6.4.3 进一步加大油库及油站网络规划建设第58-59页
    6.5 建立双向客户沟通长效机制服务营销策略第59-62页
        6.5.1 建立健全的客户沟通长效机制第59-60页
        6.5.2 加强队伍服务能力建设第60页
        6.5.3 推进分层级的沟通长效机制第60-62页
结论与展望第62-63页
致谢第63-64页
参考文献第64页

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