前言 | 第5-6页 |
摘要 | 第6-7页 |
ABSTRACT | 第7页 |
第一章 导言 | 第10-14页 |
1.1 背景及研究意义 | 第10-12页 |
1.1.1 国内研究现状 | 第10-11页 |
1.1.2 国外研究现状 | 第11页 |
1.1.3 选题的目的与意义 | 第11-12页 |
1.2 文献综述 | 第12页 |
1.3 研究内容 | 第12页 |
1.4 研究方法 | 第12-14页 |
第二章 相关理论 | 第14-20页 |
2.1 服务营销 | 第14-17页 |
2.1.1 服务营销的概念 | 第14-15页 |
2.1.2 服务营销的特点 | 第15-16页 |
2.1.3 服务营销的原则 | 第16-17页 |
2.2 相关理论 | 第17-20页 |
第三章 PCYNCM客户服务营销环境分析 | 第20-26页 |
3.1 PCYNCM介绍 | 第20-21页 |
3.2 PCYNCM外部环境分析 | 第21-23页 |
3.2.1 政治法律环境 | 第21页 |
3.2.2 经济环境 | 第21-22页 |
3.2.3 社会环境 | 第22页 |
3.2.4 技术环境 | 第22-23页 |
3.3 PCYNCM内部环境分析 | 第23-26页 |
3.3.1. 客户结构分析 | 第23-24页 |
3.3.2 竞争分析 | 第24页 |
3.3.3 人力资源分析 | 第24-26页 |
第四章 PCYNCM客户服务营销现状 | 第26-34页 |
4.1. PCYNCM客户服务营销的目标、原则和意义 | 第26-28页 |
4.1.1 PCYNCM客户服务营销的目标 | 第26-27页 |
4.1.2 PCYNCM客户服务营销原则 | 第27页 |
4.1.3 PCYNCM客户服务营销意义 | 第27-28页 |
4.2 PCYNCM客户服务营销模式 | 第28-30页 |
4.2.1 客户管理模式 | 第28-29页 |
4.2.2 客户管理机构 | 第29-30页 |
4.2.3 客户营销模式 | 第30页 |
4.3 PCYNCM客户服务营销措施 | 第30-34页 |
4.3.1 集团客户及社会加油站的营销措施 | 第30-31页 |
4.3.2 零售客户的营销措施 | 第31-34页 |
第五章 PCYNCM客户服务营销存在问题分析 | 第34-40页 |
5.1 PCYNCM的营销目标和定位是传统营销 | 第34页 |
5.2 客户细分和深度管理需要进一步加强 | 第34-35页 |
5.3 客户组合营销有待于进一步改进 | 第35-37页 |
5.4 客户服务平台化需要进一步提升 | 第37页 |
5.5 客户沟通渠道和效率进一步提高 | 第37-40页 |
第六章 PCYNCM客户服务营销策略 | 第40-62页 |
6.1 实施可持续发展的客户服务营销目标 | 第40-41页 |
6.2 推进客户细分和深度管理的营销策略 | 第41-47页 |
6.2.1 每季度进行客户需求调查 | 第41-44页 |
6.2.2 建立客户服务评价系统 | 第44-46页 |
6.2.3 应用大数据细分客户和消费习惯 | 第46-47页 |
6.3 推进客户组合式服务营销 | 第47-55页 |
6.3.1 完善直销组合式服务 | 第47-50页 |
6.3.2 建立分行业服务营销 | 第50-51页 |
6.3.3 建立以量定价、量效匹配的促销模式 | 第51-52页 |
6.3.4 建立四连五省服务链的零售服务体系 | 第52-55页 |
6.4 推进平台化的服务营销策略 | 第55-59页 |
6.4.1 建立客户服务一站式服务平台 | 第55-57页 |
6.4.2 设立客户服务中心 | 第57-58页 |
6.4.3 进一步加大油库及油站网络规划建设 | 第58-59页 |
6.5 建立双向客户沟通长效机制服务营销策略 | 第59-62页 |
6.5.1 建立健全的客户沟通长效机制 | 第59-60页 |
6.5.2 加强队伍服务能力建设 | 第60页 |
6.5.3 推进分层级的沟通长效机制 | 第60-62页 |
结论与展望 | 第62-63页 |
致谢 | 第63-64页 |
参考文献 | 第64页 |