| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 插图索引 | 第11-12页 |
| 附表索引 | 第12-14页 |
| 第1章 绪论 | 第14-26页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第14-16页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第14-15页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.2 研究对象的界定 | 第16-19页 |
| 1.2.1 服务质量的界定 | 第16-18页 |
| 1.2.2 顾客资产的界定 | 第18-19页 |
| 1.3 相关文献综述 | 第19-24页 |
| 1.3.1 服务质量研究述评 | 第19-21页 |
| 1.3.2 酒店服务质量研究述评 | 第21-22页 |
| 1.3.3 顾客资产研究述评 | 第22-24页 |
| 1.4 研究思路及方法 | 第24-26页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第24页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第24-26页 |
| 第2章 研究的理论基础 | 第26-41页 |
| 2.1 服务营销理论 | 第26-32页 |
| 2.1.1 产生与发展 | 第26页 |
| 2.1.2 涵义与特征 | 第26-28页 |
| 2.1.3 服务质量的相关概念 | 第28-29页 |
| 2.1.4 服务质量的评价 | 第29-32页 |
| 2.1.5 服务质量的实现及服务利润链 | 第32页 |
| 2.2 关系营销理论 | 第32-35页 |
| 2.2.1 内涵 | 第32-33页 |
| 2.2.2 关系质量 | 第33-35页 |
| 2.3 顾客资产管理理论 | 第35-41页 |
| 2.3.1 理论渊源 | 第35-37页 |
| 2.3.2 主要流派及观点 | 第37-38页 |
| 2.3.3 顾客资产的价值类型 | 第38-39页 |
| 2.3.4 顾客资产的研究视角 | 第39-40页 |
| 2.3.5 顾客忠诚与顾客资产的关系 | 第40-41页 |
| 第3章 酒店服务质量对顾客资产影响的研究设计 | 第41-53页 |
| 3.1 服务质量对顾客资产影响的机理分析 | 第41-44页 |
| 3.1.1 服务质量对关系质量的影响分析 | 第41页 |
| 3.1.2 关系质量对顾客资产的影响分析 | 第41-43页 |
| 3.1.3 服务质量对顾客资产的影响分析 | 第43页 |
| 3.1.4 服务质量与关系质量对顾客资产的影响分析 | 第43-44页 |
| 3.2 酒店服务质量对顾客资产影响的理论模型构建 | 第44-45页 |
| 3.2.1 理论模型构想 | 第44-45页 |
| 3.2.2 研究假设 | 第45页 |
| 3.3 酒店服务质量对顾客资产影响的调研设计 | 第45-48页 |
| 3.3.1 变量的操作化定义与衡量 | 第45-46页 |
| 3.3.2 问卷设计 | 第46-48页 |
| 3.3.3 预测试及问卷修改 | 第48页 |
| 3.4 数据收集及分析方法 | 第48-53页 |
| 3.4.1 数据收集与样本概况 | 第48-49页 |
| 3.4.2 数据分析方法 | 第49-53页 |
| 第4章 酒店服务质量对顾客资产影响的实证分析 | 第53-77页 |
| 4.1 量表检验结果 | 第53-61页 |
| 4.1.1 信度检验 | 第53-54页 |
| 4.1.2 效度检验 | 第54-61页 |
| 4.2 各变量的描述性统计分析 | 第61-62页 |
| 4.3 各统计量的影响分析 | 第62-68页 |
| 4.3.1 独立样本 T 检验 | 第62-63页 |
| 4.3.2 单因素方差分析 | 第63-68页 |
| 4.4 研究假设检验 | 第68-74页 |
| 4.4.1 变量间的相关分析 | 第68-69页 |
| 4.4.2 变量间的回归分析 | 第69-74页 |
| 4.5 检验结果及管理建议 | 第74-77页 |
| 4.5.1 假设检验结果 | 第74-75页 |
| 4.5.2 管理建议 | 第75-77页 |
| 结论 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-85页 |
| 致谢 | 第85-86页 |
| 附录A 攻读硕士学位期间所发表的论文 | 第86-87页 |
| 附录B 攻读硕士学位期间参加的课题 | 第87-88页 |
| 附录C 调查问卷 | 第88-90页 |