| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容和思路 | 第13-15页 |
| 第2章 铁路票务服务及服务质量 | 第15-23页 |
| 2.1 铁路旅客运输服务及服务流程 | 第15-16页 |
| 2.1.1 服务的含义及特性 | 第15-16页 |
| 2.1.2 铁路旅客运输服务流程 | 第16页 |
| 2.2 铁路票务服务的内容及特性 | 第16-19页 |
| 2.2.1 铁路票务服务的内容 | 第16-18页 |
| 2.2.2 铁路票务服务的特性 | 第18-19页 |
| 2.3 铁路票务服务质量 | 第19-22页 |
| 2.3.1 服务质量概念 | 第19页 |
| 2.3.2 铁路票务服务质量 | 第19-21页 |
| 2.3.3 铁路票务服务质量的特性 | 第21-22页 |
| 2.4 本章小结 | 第22-23页 |
| 第3章 顾客满意度测评基本理论与方法 | 第23-29页 |
| 3.1 顾客满意和满意度的概念 | 第23页 |
| 3.2 顾客满意度测评方法 | 第23-27页 |
| 3.2.1 常用测评方法介绍 | 第23-25页 |
| 3.2.2 满意度指数模型 | 第25-27页 |
| 3.3 顾客满意度测评方法比较 | 第27-28页 |
| 3.4 本章小结 | 第28-29页 |
| 第4章 铁路票务服务满意度测评 | 第29-40页 |
| 4.1 铁路票务服务满意度测评思路 | 第29页 |
| 4.2 铁路票务服务满意度测评模型 | 第29-32页 |
| 4.2.1 模型及模型变量设计 | 第29-31页 |
| 4.2.2 模型变量特征分析 | 第31-32页 |
| 4.3 铁路票务服务满意度模型的数学表达及算法 | 第32-35页 |
| 4.3.1 铁路票务服务满意度模型的数学表达 | 第32-35页 |
| 4.3.2 铁路票务服务满意度模型估计的PLS算法 | 第35页 |
| 4.4 铁路票务服务满意度评价指标体系和计算方法 | 第35-39页 |
| 4.4.1 铁路票务服务满意度指标体系建立原则 | 第36-37页 |
| 4.4.2 铁路票务服务满意度指标体系 | 第37-38页 |
| 4.4.3 铁路票务服务指标计算方法 | 第38-39页 |
| 4.5 本章小结 | 第39-40页 |
| 第5章 广州地区票务服务满意度调查与分析 | 第40-57页 |
| 5.1 广州地区票务服务简介 | 第40页 |
| 5.2 铁路票务服务满意度调查方案设计与实施 | 第40-42页 |
| 5.2.1 铁路票务服务满意度调查实施的步骤 | 第40页 |
| 5.2.2 调查方案设计 | 第40-42页 |
| 5.3 铁路票务服务满意度测评 | 第42-55页 |
| 5.3.1 问卷数据的统计 | 第42页 |
| 5.3.2 模型参数的计算 | 第42-46页 |
| 5.3.3 满意度指数计算 | 第46-47页 |
| 5.3.4 满意度指数结果分析 | 第47-55页 |
| 5.4 总结分析及改进措施 | 第55-56页 |
| 5.5 本章小结 | 第56-57页 |
| 第6章 结束语 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-60页 |