| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 研究内容与意义 | 第8-9页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第9-14页 |
| 1.3.1 国外网点转型研究现状 | 第9-12页 |
| 1.3.2 网点转型研究现状 | 第12-14页 |
| 1.4 研究的思路方法与框架 | 第14-15页 |
| 1.5 本文的创新与不足 | 第15-16页 |
| 第二章 银行网点转型概述 | 第16-30页 |
| 2.1 银行网点转型的概念 | 第16页 |
| 2.2 国内银行网点现状 | 第16-22页 |
| 2.2.1 网点数量优势长期存在 | 第18-20页 |
| 2.2.2 网点设计思想陈旧，竞争力堪忧 | 第20-22页 |
| 2.3 国外银行网点现状 | 第22-26页 |
| 2.3.1 银行网点仍是分销主渠道 | 第22-23页 |
| 2.3.2 银行网点异化 | 第23-24页 |
| 2.3.3 银行网点的多渠道整合 | 第24页 |
| 2.3.4 财富管理在网点转型中的作用 | 第24-25页 |
| 2.3.5 国外先进银行零售业务特征 | 第25-26页 |
| 2.4 国内银行网点转型驱动力分析 | 第26-30页 |
| 2.4.1 零售银行业务是国内商业银行的战略制高点和发展重点 | 第26-28页 |
| 2.4.2 日益激烈的行业竞争 | 第28页 |
| 2.4.3 满足客户期望的需要 | 第28页 |
| 2.4.4 提升网点运营效率的需要 | 第28-30页 |
| 第三章 济南地区营业网点现状分析 | 第30-45页 |
| 3.1 建行济南地区辖属网点现状 | 第30页 |
| 3.2 网点实地调查了解客户需求的方式——VOC 客户之声调查 | 第30-45页 |
| 3.2.1 VOC 客户之声调查方法概述 | 第30-33页 |
| 3.2.2 客户关心的服务要素 | 第33-35页 |
| 3.2.3 确定测量的目的内容和测量方法 | 第35-37页 |
| 3.2.4 测量及统计分析 | 第37-43页 |
| 3.2.5 网点现状及差距小结 | 第43-44页 |
| 3.2.6 改进方案应重点解决的问题 | 第44-45页 |
| 第四章 济南地区建行网点转型方案设计 | 第45-69页 |
| 4.1 网点转型方案概述：重建网点组织架构和营运模式 | 第45-46页 |
| 4.2 网点转型方案具体设计 | 第46-69页 |
| 4.2.1 以客户为中心设置岗位和角色优化人员配置 | 第46-47页 |
| 4.2.2 重新定义大堂经理职责实行大厅致胜 | 第47-52页 |
| 4.2.3 新设个人业务顾问专职从事销售 | 第52-56页 |
| 4.2.4 柜员主管职责流程标准化 | 第56-58页 |
| 4.2.5 科学管理客户队列合理调配服务资源 | 第58-59页 |
| 4.2.6 树立网点精神让客户感觉到尊重和礼貌 | 第59-65页 |
| 4.2.7 功能分区化——网点外观及内部设计 | 第65-69页 |
| 第五章 济南地区建行网点转型方案评价 | 第69-75页 |
| 5.1 新网点方案与现有网点的比较分析 | 第69-71页 |
| 5.1.1 网点转型是经营理念革命性的转变 | 第69页 |
| 5.1.2 网点转型是提升客户满意度的必由之路 | 第69-70页 |
| 5.1.3 网点转型是提高网点运营效率的助推器 | 第70页 |
| 5.1.4 网点转型是增强网点销售能力的有力保证 | 第70-71页 |
| 5.2 推进网点转型方案实施的要点 | 第71-75页 |
| 5.2.1 领导重视、认识到位是网点转型顺利推进的关键 | 第71-72页 |
| 5.2.2 要充分理解和把握零售网点转型工作的内涵 | 第72页 |
| 5.2.3 做好转型培训工作，优先推广网点精神 | 第72页 |
| 5.2.4 要加强对网点转型项目的资源倾斜力度 | 第72页 |
| 5.2.5 中后台部门与前台部门的联动是转型成功的保证 | 第72-74页 |
| 5.2.6 以点带面打造样板网点 | 第74-75页 |
| 第六章 结论 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
