| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第11-14页 |
| 1.1. 研究背景 | 第11页 |
| 1.2. 研究的目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.3. 本文的主要内容 | 第12-13页 |
| 1.4. 本文的主要工作及创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 ITIL 理论概述及其在跨国 IT 企业中的应用 | 第14-22页 |
| 2.1. ITIL 理论及标准的产生与发展 | 第14-15页 |
| 2.2. ITIL 项目管理的主要内容 | 第15-20页 |
| 2.3. ITIL 理论在跨国 IT 企业中的应用 | 第20-22页 |
| 第三章 符合 SOX 的 ITIL 项目管理研究 | 第22-41页 |
| 3.1. SOX 法案的特点分析 | 第23-24页 |
| 3.2. ITIL 项目的整体管理 | 第24-25页 |
| 3.2.1. ITIL 项目实施过程整体管理的主要活动 | 第24页 |
| 3.2.2. ITIL 项目实施过程整体管理的常见问题 | 第24-25页 |
| 3.3. ITIL 项目的范围管理 | 第25-28页 |
| 3.3.1. ITIL 项目实施过程范围管理的主要活动 | 第25-26页 |
| 3.3.2. ITIL 项目实施过程范围管理各阶段活动分布 | 第26-27页 |
| 3.3.3. ITIL 项目实施过程范围管理的经验 | 第27-28页 |
| 3.4. ITIL 项目的时间管理 | 第28-30页 |
| 3.4.1. ITIL 项目实施过程时间管理特点 | 第28页 |
| 3.4.2. ITIL 项目实施过程时间管理的主要活动 | 第28-29页 |
| 3.4.3. ITIL 项目时间管理主要活动的阶段分布 | 第29页 |
| 3.4.4. ITIL 项目实施过程时间管理的经验 | 第29-30页 |
| 3.5. ITIL 项目的成本管理 | 第30页 |
| 3.5.1. 项目成本管理的定义 | 第30页 |
| 3.5.2. ITIL 项目的成本组成 | 第30页 |
| 3.5.3. ITIL 项目实施过程成本管理的主要活动及过程 | 第30页 |
| 3.6. ITIL 项目的质量管理 | 第30-33页 |
| 3.6.1. 定义 ITIL 项目实施质量 | 第31-32页 |
| 3.6.2. ITIL 项目实施过程质量管理的主要活动 | 第32页 |
| 3.6.3. ITIL 项目实施过程质量管理主要活动的阶段分布 | 第32页 |
| 3.6.4. ITIL 项目实施过程质量管理的经验 | 第32-33页 |
| 3.7. ITIL 项目的沟通管理 | 第33-36页 |
| 3.7.1. ITIL 项目实施过程沟通管理的特点 | 第33页 |
| 3.7.2. ITIL 项目实施过程沟通管理的主要活动 | 第33-35页 |
| 3.7.3. ITIL 项目实施过程沟通管理主要活动的阶段分布 | 第35-36页 |
| 3.7.4. ITIL 项目实施过程沟通管理的成功保障 | 第36页 |
| 3.8. ITIL 项目的风险管理 | 第36-39页 |
| 3.8.1. ITIL 项目风险的识别 | 第36-37页 |
| 3.8.2. ITIL 项目实施过程风险管理的主要活动 | 第37-38页 |
| 3.8.3. ITIL 项目实施过程风险管理主要活动的阶段分布 | 第38页 |
| 3.8.4. ITIL 项目实施过程风险管理的成功保障 | 第38页 |
| 3.8.5. ITIL 项目实施过程风险管理的体会 | 第38-39页 |
| 3.9. 符合 SOX 的 ITIL 项目管理流程及方法 | 第39-41页 |
| 第四章 案例分析 | 第41-54页 |
| 4.1. 某跨国公司 IT 部门架构及现状 | 第41-42页 |
| 4.2. 企业内部服务资源管理存在的问题及原因 | 第42-43页 |
| 4.3. 当前 IT 内部服务资源管理模式及存在的问题 | 第43-46页 |
| 4.4. 项目规划方案 | 第46页 |
| 4.5. 战略目标 | 第46页 |
| 4.6. 实施方法 | 第46-48页 |
| 4.7. 项目阶段划分 | 第48-54页 |
| 第五章 项目实践 | 第54-62页 |
| 5.1. 项目案例一:Helpdesk 事件管理 | 第54-57页 |
| 5.2. 项目案例二:员工入职/离职管理 | 第57-59页 |
| 5.3. 项目案例三:Service desk 服务台系统 | 第59-62页 |
| 第六章 总结与展望 | 第62-66页 |
| 6.1. 系统实施情况总结 | 第62页 |
| 6.2. IT 服务流程改进计划 | 第62-64页 |
| 6.3. 展望 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 攻读硕士学位期间已发表和已录用的论文 | 第68页 |
