| ACKNOWLEDGEMENTS | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 摘要 | 第8-12页 |
| CHAPTER ONE INTRODUCTION | 第12-15页 |
| 1.1 Research Purpose | 第12-13页 |
| 1.2 Research Significance | 第13-14页 |
| 1.3 Framework and Organization of the Thesis | 第14-15页 |
| CHAPTER TWO THEORETICAL BASIS AND LITERATURE REVIEW | 第15-31页 |
| 2.1. Intercultural Communication | 第15-18页 |
| 2.1.1 Research Background | 第15-17页 |
| 2.1.1.1 Globalization | 第15-16页 |
| 2.1.1.2 Youth hostels in China | 第16-17页 |
| 2.1.2 Theories of Intercultural Communication | 第17页 |
| 2.1.3 Intercultural Communicative Competence | 第17-18页 |
| 2.2 Cross-Cultural Pragmatics and Politeness Theories | 第18-21页 |
| 2.2.1 Cross-Cultural Pragmatics. | 第18-19页 |
| 2.2.2 Politeness Theories | 第19-21页 |
| 2.2.2.1 Politeness Principle from Leech | 第19-20页 |
| 2.2.2.2 The Face-threatening Theory from Brown & Levinson | 第20-21页 |
| 2.3 Speech Act Theory in Pragmatics | 第21-22页 |
| 2.4 Complaint and Complaint-response | 第22-29页 |
| 2.4.1 Complaint | 第22-24页 |
| 2.4.1.1 The speech act of complaint | 第22-23页 |
| 2.4.1.2 Previous studies on complaint | 第23-24页 |
| 2.4.2 Complaint and Complaint Strategy | 第24-26页 |
| 2.4.2.1 Process of realizing a complaint | 第24-25页 |
| 2.4.2.2 Positive and negative politeness strategies | 第25-26页 |
| 2.4.3 Complaint-response | 第26-29页 |
| 2.4.3.1 The speech act of complaint-response | 第26-27页 |
| 2.4.3.2 Previous studies of complaint-response | 第27-29页 |
| 2.5 Summary | 第29页 |
| 2.6 Research Questions & Research Hypotheses | 第29-31页 |
| 2.6.1 Research Questions | 第29页 |
| 2.6.2 Research Hypotheses | 第29-31页 |
| CHAPTER THREE RESEARCH DESIGN | 第31-37页 |
| 3.1 Research Methods | 第31-33页 |
| 3.1.1 Subjects | 第31页 |
| 3.1.2 Materials | 第31-33页 |
| 3.2 Procedure | 第33-37页 |
| 3.2.1 Data Collection Instruments | 第33-36页 |
| 3.2.2 Coding | 第36-37页 |
| CHAPTER FOUR RESOULTS & DISCUSSION | 第37-62页 |
| 4.1 A Quantitative Analysis | 第39-54页 |
| 4.1.1 A Quantitative Analysis of guests’Complaints | 第39-45页 |
| 4.1.1.1 Direct complaint/ indirect complaint | 第40页 |
| 4.1.1.2 Length of complaints | 第40页 |
| 4.1.1.3 Main components of a complaint | 第40-41页 |
| 4.1.1.4 A complaint process applied by NESs | 第41-44页 |
| 4.1.1.5 Strategies of complaint applied by NESs | 第44-45页 |
| 4.1.2 A Quantitative Analysis of Complaint-response | 第45-53页 |
| 4.1.2.1 Four Strategies of Complaint-response from NNESs | 第47-49页 |
| 4.1.2.2 Sub-types of Disputing Complaints from NNESs | 第49-51页 |
| 4.1.2.3 Other Countermeasures | 第51-53页 |
| 4.1.3.A cceptability of Complaint-responses from NESs | 第53-54页 |
| 4.2 A Qualitative Analysis of Complaint-response | 第54-62页 |
| 4.2.1 Notions of Collectivism and Individualism | 第55-57页 |
| 4.2.2 Notions of High-context and Low-context Culture | 第57-58页 |
| 4.2.3 Other variables related with complaint-response | 第58-62页 |
| 4.2.3.1 Social distance and Power between the two groups | 第58-59页 |
| 4.2.3.2 The ranking of Imposition of the FTAs | 第59-62页 |
| CHAPTER FIVE CONCLUSION | 第62-66页 |
| 5.1 Major Research Findings | 第62-63页 |
| 5.2 Training and Pedagogical Implications | 第63-64页 |
| 5.3 Limitations and Future Research Directions | 第64-66页 |
| Bibliography | 第66-68页 |
| Appendices | 第68-70页 |
| Appendix Ⅰ Questionnaire 1 | 第68-69页 |
| Appendix Ⅱ Questionnaire 2 | 第69-70页 |
| Appendix Ⅲ Questionnaire 3 | 第70页 |
