| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 引言 | 第10-12页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第10页 |
| 1.2 研究思想和方法 | 第10-11页 |
| 1.3 研究中的内容 | 第11-12页 |
| 2 郑州丹尼斯百货客户管理系统现状 | 第12-18页 |
| 2.1 郑州丹尼斯百货简介 | 第12-14页 |
| 2.1.1 丹尼斯的经营理念和市场战略 | 第12-13页 |
| 2.1.2 丹尼斯的管理机制 | 第13页 |
| 2.1.3 丹尼斯的发展思路 | 第13-14页 |
| 2.1.4 丹尼斯近期展店计划 | 第14页 |
| 2.2 郑州丹尼斯百货客户管理系统现状 | 第14-16页 |
| 2.3 郑州丹尼斯百货客户管理系统存在的主要问题 | 第16-18页 |
| 3 郑州丹尼斯百货客户管理系统需求分析 | 第18-27页 |
| 3.1 郑州丹尼斯百货公司外部竞争需求分析 | 第18-20页 |
| 3.1.1 郑州零售行业发展的机会分析 | 第18页 |
| 3.1.2 郑州丹尼斯百货面临的威胁分析 | 第18-19页 |
| 3.1.3 郑州丹尼斯百货自身的优势分析 | 第19页 |
| 3.1.4 郑州丹尼斯百货自身的劣势分析 | 第19-20页 |
| 3.2 郑州丹尼斯百货客户管理系统的内在需求分析 | 第20-27页 |
| 3.2.1 会员发展部门需求 | 第21-22页 |
| 3.2.2 顾客服务中心需求 | 第22-24页 |
| 3.2.3 财务核算中心需求 | 第24-25页 |
| 3.2.4 多业态整合部门需求 | 第25-27页 |
| 4 郑州丹尼斯百货客户管理系统设计方案 | 第27-53页 |
| 4.1 系统设计原则 | 第27-29页 |
| 4.1.1 系统独立和多应用原则 | 第27页 |
| 4.1.2 系统完整性和基础信息唯一性原则 | 第27页 |
| 4.1.3 信息传送单方向原则 | 第27-28页 |
| 4.1.4 集团会员、各域维护原则 | 第28页 |
| 4.1.5 信息集中、分散使用原则 | 第28页 |
| 4.1.6 权限细分、职责明晰原则 | 第28页 |
| 4.1.7 自定义扩展原则 | 第28-29页 |
| 4.2 郑州丹尼斯百货客户管理系统结构 | 第29-36页 |
| 4.2.1 系统支持的框架结构图 | 第29-30页 |
| 4.2.2 系统拓扑图 | 第30页 |
| 4.2.3 系统功能图 | 第30-31页 |
| 4.2.4 CRM三层架构 | 第31-32页 |
| 4.2.5 CRM系统结构图 | 第32-33页 |
| 4.2.6 CRM系统部署模型 | 第33-34页 |
| 4.2.7 系统全局规划概图 | 第34-36页 |
| 4.3 会员及会员卡管理 | 第36-42页 |
| 4.3.1 基本信息 | 第36-37页 |
| 4.3.2 建立会员档案 | 第37-39页 |
| 4.3.3 会员及会员卡管理 | 第39-42页 |
| 4.4 一对一客服管理 | 第42-45页 |
| 4.5 活动管理 | 第45-48页 |
| 4.5.1 活动计划 | 第45页 |
| 4.5.2 活动执行 | 第45页 |
| 4.5.3 赠品进出存管理(百货总部接口) | 第45页 |
| 4.5.4 费用分摊与结算 | 第45-48页 |
| 4.6 会员数据分析 | 第48-53页 |
| 4.6.1 会员的分类和分析 | 第48-49页 |
| 4.6.2 对商品的分类和分析 | 第49-50页 |
| 4.6.3 活动评估分析 | 第50页 |
| 4.6.4 对供应商的价值分析 | 第50页 |
| 4.6.5 总部拥有客户群的分析 | 第50-51页 |
| 4.6.6 客户业务预警系统分析 | 第51页 |
| 4.6.7 部门提交分析报表 | 第51-53页 |
| 5 郑州丹尼斯百货客户管理系统的实施 | 第53-67页 |
| 5.1 配置网络硬件设施 | 第53-59页 |
| 5.1.1 开发环境和应用环境及硬件配制 | 第53-54页 |
| 5.1.2 CRM系统系统结构 | 第54-56页 |
| 5.1.3 建立郑州丹尼斯百货有限公司CRM系统网络平台 | 第56页 |
| 5.1.4 数据通讯的建立 | 第56-57页 |
| 5.1.5 系统安全保障 | 第57-59页 |
| 5.2 建立相应的服务机构—顾客服务中心 | 第59-65页 |
| 5.2.1 顾客服务中心 | 第59-60页 |
| 5.2.2 顾客服务中心的组织架构 | 第60-62页 |
| 5.2.3 顾客服务中心的主要职能 | 第62-63页 |
| 5.2.4 顾客服务中心岗位设置 | 第63页 |
| 5.2.5 会员发展部岗位设置 | 第63-65页 |
| 5.3 管理人员培训 | 第65-67页 |
| 6 结论 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 个人简历 | 第70页 |