| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究问题的提出 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 相关研究综述 | 第12-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.4 研究的方法 | 第14页 |
| 1.5 论文框架 | 第14-16页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第16-22页 |
| 2.1 相关概念 | 第16-19页 |
| 2.1.1 公共关系的含义与要素 | 第16-17页 |
| 2.1.2 酒店公共关系 | 第17页 |
| 2.1.3 企业识别系统(CIS) | 第17-18页 |
| 2.1.4 酒店公共关系危机 | 第18-19页 |
| 2.2 公共关系观念及基本原则 | 第19-20页 |
| 2.2.1 公共关系观念 | 第19页 |
| 2.2.2 公共关系的基本原则 | 第19-20页 |
| 2.3 公共关系对于酒店管理的作用 | 第20-22页 |
| 2.3.1 优化酒店形象 | 第21页 |
| 2.3.2 协调公众关系 | 第21页 |
| 2.3.3 维护酒店声誉 | 第21-22页 |
| 第三章 K酒店公共关系现状分析 | 第22-35页 |
| 3.1 K酒店的发展概述 | 第22页 |
| 3.2 K酒店公共关系的对象及其特点 | 第22-25页 |
| 3.2.1 员工 | 第22-23页 |
| 3.2.2 客人 | 第23-24页 |
| 3.2.3 供应商 | 第24页 |
| 3.2.4 竞争者 | 第24-25页 |
| 3.3 K酒店公共关系工作 | 第25-28页 |
| 3.3.1 沟通政府 | 第26页 |
| 3.3.2 媒体宣传 | 第26-27页 |
| 3.3.3 沟通客人 | 第27-28页 |
| 3.4 K酒店公共关系问卷调查情况 | 第28-35页 |
| 3.4.1 对K酒店员工对于公共关系内涵认识的调查 | 第28-30页 |
| 3.4.2 对K酒店员工礼仪知识掌握程度的调查 | 第30-31页 |
| 3.4.3 对K酒店员工工作意愿的调查 | 第31-32页 |
| 3.4.4 对K酒店危机管理制度的调查 | 第32-33页 |
| 3.4.5 对K酒店外部公共关系的调查 | 第33-35页 |
| 第四章 K酒店公共关系存在问题及原因剖析 | 第35-39页 |
| 4.1 K酒店公共关系存在的问题 | 第35-37页 |
| 4.1.1 K酒店员工缺乏公关观念,礼仪知识欠缺 | 第35页 |
| 4.1.2 K酒店员工对公共关系的内涵认识模糊 | 第35-36页 |
| 4.1.3 K酒店人才结构不合理,业务素质不高 | 第36页 |
| 4.1.4 K酒店员工工作热情不高 | 第36页 |
| 4.1.5 K酒店形象模糊,外部公共关系有待加强 | 第36-37页 |
| 4.1.6 K酒店危机管理能力较低 | 第37页 |
| 4.2 K酒店公共关系存在问题的主要原因 | 第37-39页 |
| 4.2.1 K酒店缺乏公关培训 | 第37页 |
| 4.2.2 K酒店员工薪资水平偏低 | 第37-38页 |
| 4.2.3 K酒店公共关系管理缺乏战略性 | 第38页 |
| 4.2.4 K酒店缺乏危机管理意识 | 第38-39页 |
| 第五章 K酒店公共关系环境分析 | 第39-44页 |
| 5.1 优势(STRENGTHS) | 第39页 |
| 5.2 劣势(WEAKNESSES) | 第39-40页 |
| 5.3 机遇(OPPORTUNITIES) | 第40-42页 |
| 5.4 威胁(THREATS) | 第42-43页 |
| 5.5 K酒店SWOT综合评价 | 第43-44页 |
| 第六章 K酒店公共关系策略 | 第44-58页 |
| 6.1 强化公关观念,提高礼仪修养 | 第44-45页 |
| 6.2 改革薪酬体系,激发工作热情 | 第45页 |
| 6.3 拓宽沟通渠道,营造良好的内部公关环境 | 第45-46页 |
| 6.4 导入CIS系统,加强文化建设 | 第46-50页 |
| 6.4.1 塑造“真诚友善”的理念识别 | 第46-47页 |
| 6.4.2 建立服务规范的行为识别 | 第47-49页 |
| 6.4.3 设计突显特色的视觉识别 | 第49-50页 |
| 6.5 密切与外部公众的沟通,扩展K酒店发展空间 | 第50-55页 |
| 6.5.1 社区关系 | 第50-51页 |
| 6.5.2 竞争对手关系 | 第51页 |
| 6.5.3 客人关系 | 第51-52页 |
| 6.5.4 媒体关系 | 第52-53页 |
| 6.5.5 政府关系 | 第53-54页 |
| 6.5.6 供应商关系 | 第54-55页 |
| 6.6 居安思危,建立酒店危机管理制度 | 第55-58页 |
| 6.6.1 K酒店危机的预防 | 第55-56页 |
| 6.6.2 K酒店危机的处理 | 第56-58页 |
| 第七章 研究结论与展望 | 第58-61页 |
| 7.1 结论 | 第58-59页 |
| 7.2 本文的不足 | 第59页 |
| 7.3 进一步研究展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 附录 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |