电信服务质量测评体系系统动力学模型
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-19页 |
| ·研究背景与研究意义 | 第13-15页 |
| ·研究范围与研究对象 | 第15-17页 |
| ·搭建论文框架,介绍研究内容 | 第17-19页 |
| 第二章 建立电信服务质量概念模型 | 第19-28页 |
| ·服务的定义及特点研究 | 第19-22页 |
| ·服务的定义 | 第19-20页 |
| ·服务的特点 | 第20-22页 |
| ·电信行业服务特点 | 第22-23页 |
| ·质量的定义 | 第23-24页 |
| ·服务质量的定义 | 第24-27页 |
| ·建立电信服务质量概念模型 | 第27-28页 |
| 第三章 建立电信服务质量测评指标体系 | 第28-43页 |
| ·SERVQUAL评价体系 | 第28-32页 |
| ·服务质量差距模型 | 第28-30页 |
| ·SERVQUAL评价体系综述研究 | 第30-32页 |
| ·模型在电信服务领域应用分析 | 第32页 |
| ·顾客满意度指数模型(ACSI) | 第32-35页 |
| ·顾客满意度指数模型综述研究 | 第32-35页 |
| ·顾客满意度指数模型在电信服务领域应用分析 | 第35页 |
| ·Kano模型 | 第35-38页 |
| ·Kano模型综述研究 | 第35-37页 |
| ·Kano模型在电信服务领域应用分析 | 第37-38页 |
| ·建立电信服务质量测评指标体系 | 第38-43页 |
| ·电信服务质量测评指标维度 | 第39-40页 |
| ·建立电信服务质量指标测评体系 | 第40-43页 |
| 第四章 建立电信服务质量测评体系系统动力学模型 | 第43-61页 |
| ·系统动力学研究综述 | 第43-44页 |
| ·建模思想 | 第44-46页 |
| ·中心思想 | 第44-45页 |
| ·模型构建原则 | 第45页 |
| ·系统边界界定 | 第45页 |
| ·系统主体确定及主体间关系分析 | 第45-46页 |
| ·系统动力学主反馈关系图的建立 | 第46-50页 |
| ·主反馈关系图原因树分析 | 第46-49页 |
| ·建立主反馈关系图 | 第49-50页 |
| ·建立系统动力学子因果关系图 | 第50-59页 |
| ·通信质量原因树分析 | 第50-52页 |
| ·通信质量因果关系图 | 第52-53页 |
| ·营业服务质量原因树分析 | 第53-55页 |
| ·营业服务质量因果关系图 | 第55-56页 |
| ·信息内容质量原因树分析 | 第56-59页 |
| ·信息内容质量因果关系图 | 第59页 |
| ·小结 | 第59-61页 |
| 第五章 系统动力学模型流图仿真及结果分析 | 第61-86页 |
| ·系统动力学流图说明 | 第61-62页 |
| ·综合系统—电信服务质量测评体系流图概述 | 第62-63页 |
| ·模型假设 | 第62页 |
| ·建立综合系统—电信服务质量流图概述 | 第62-63页 |
| ·子系统—通信质量测评体系流图 | 第63-64页 |
| ·子系统—营业服务质量测评体系流图 | 第64-65页 |
| ·子系统—信息内容质量测评体系流图 | 第65-66页 |
| ·仿真说明与变量定义 | 第66-73页 |
| ·仿真说明 | 第66-67页 |
| ·变量定义 | 第67-70页 |
| ·数据处理说明 | 第70-73页 |
| ·仿真效果验证与结果分析 | 第73-83页 |
| ·仿真效果验证 | 第73-75页 |
| ·仿真结果分析 | 第75-83页 |
| ·结论及管理建议 | 第83-85页 |
| ·模型总结 | 第83页 |
| ·观点、管理建议 | 第83-85页 |
| ·小结 | 第85-86页 |
| 第六章 研究结论和意义 | 第86-88页 |
| ·论文的主要成果 | 第86页 |
| ·主要创新点 | 第86页 |
| ·不足之处与进一步研究方向 | 第86-88页 |
| 参考文献 | 第88-91页 |
| 附录 | 第91-102页 |
| 致谢 | 第102-103页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第103页 |
