工商银行北京分行服务创新研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究内容 | 第11页 |
| 1.3 研究方法 | 第11页 |
| 1.4 创新点 | 第11-13页 |
| 第二章 文献综述 | 第13-19页 |
| 2.1 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 2.2 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 2.3 服务创新四维度模型 | 第15-17页 |
| 2.4 服务创新与顾客满意 | 第17-19页 |
| 第三章 工行北京分行服务现状与问题分析 | 第19-29页 |
| 3.1 工行北京分行简介 | 第19页 |
| 3.1.1 发展历程 | 第19页 |
| 3.1.2 主营产品 | 第19页 |
| 3.2 工行北京分行服务现状 | 第19-24页 |
| 3.2.1 工行北京分行服务现状分析 | 第19-21页 |
| 3.2.2 工行北京分行服务客户满意度调查 | 第21-24页 |
| 3.3 工行北京分行服务问题 | 第24-29页 |
| 3.3.1 服务流程复杂 | 第24-25页 |
| 3.3.2 前后台服务管理不同步 | 第25-26页 |
| 3.3.3 服务产品与服务方式不匹配 | 第26-27页 |
| 3.3.4 服务与管理模式不新颖 | 第27-29页 |
| 第四章 工行北京分行服务创新对策 | 第29-37页 |
| 4.1 持续推进产品创新 | 第29-31页 |
| 4.2 创新服务理念 | 第31-33页 |
| 4.3 开发电子服务流程 | 第33-34页 |
| 4.4 构建良性服务机制 | 第34-35页 |
| 4.5 制定服务创新战略 | 第35-37页 |
| 第五章 工行北京分行服务创新保障措施 | 第37-40页 |
| 5.1 转变经营管理理念 | 第37页 |
| 5.2 制定确切执行方案 | 第37-38页 |
| 5.3 实施内部激励措施 | 第38页 |
| 5.4 推进物理网点转型 | 第38-40页 |
| 结论 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-45页 |
| 附录 | 第45-47页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第47-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
