| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 论文选题的背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究的目的 | 第12-13页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第13页 |
| 1.4 研究内容和论文结构 | 第13-14页 |
| 1.5 研究方法 | 第14-15页 |
| 2 顾客价值相关理论概述 | 第15-29页 |
| 2.1 顾客价值概念 | 第15页 |
| 2.2 顾客价值特征 | 第15-18页 |
| 2.3 顾客价值的来源及驱动因素 | 第18-24页 |
| 2.3.1 顾客价值的来源 | 第18-19页 |
| 2.3.2 顾客价值驱动因素 | 第19-21页 |
| 2.3.3 创造顾客价值的影响因素 | 第21-24页 |
| 2.4 顾客价值期望 | 第24-26页 |
| 2.4.1 顾客价值期望的含义 | 第24页 |
| 2.4.2 顾客价值期望的特征 | 第24页 |
| 2.4.3 顾客价值期望的影响因素 | 第24-25页 |
| 2.4.4 顾客价值期望与顾客价值的关系 | 第25-26页 |
| 2.5 顾客感知价值 | 第26-27页 |
| 2.5.1 顾客感知价值的定义 | 第26页 |
| 2.5.2 顾客感知价值的构成要素 | 第26页 |
| 2.5.3 顾客价值感知的影响因素 | 第26-27页 |
| 2.6 顾客成本 | 第27-29页 |
| 2.6.1 顾客成本的含义 | 第27页 |
| 2.6.2 顾客成本与顾客价值的关系 | 第27-29页 |
| 3 物业管理概述 | 第29-39页 |
| 3.1 物业管理的概念 | 第29-31页 |
| 3.1.1 物业的含义 | 第29页 |
| 3.1.2 物业管理的概念 | 第29页 |
| 3.1.3 物业管理的特征 | 第29-31页 |
| 3.1.4 物业管理原则 | 第31页 |
| 3.2 物业管理的对象与目标 | 第31-33页 |
| 3.2.1 物业管理的对象 | 第31页 |
| 3.2.2 物业管理的目标 | 第31-33页 |
| 3.3 物业管理的作用 | 第33页 |
| 3.4 物业管理的内容 | 第33-35页 |
| 3.4.1 常规性公共服务 | 第33-34页 |
| 3.4.2 针对性专项服务 | 第34-35页 |
| 3.4.3 委托性特约服务 | 第35页 |
| 3.5 物业管理的服务标准 | 第35-36页 |
| 3.5.1 全国物业管理示范标准 | 第35页 |
| 3.5.2 物业管理服务定价标准 | 第35页 |
| 3.5.3 物业管理合同约定标准 | 第35-36页 |
| 3.6 我国物业管理行业现状 | 第36-39页 |
| 4 物业管理的顾客价值分析 | 第39-50页 |
| 4.1 住房消费模式的变迁 | 第39-40页 |
| 4.1.1 福利分房时期的住房消费 | 第39-40页 |
| 4.1.2 自购住房时期的住房消费 | 第40页 |
| 4.2 住房消费的顾客价值分析 | 第40-45页 |
| 4.2.1 住房消费的顾客价值构成 | 第41页 |
| 4.2.2 住房消费各阶段的顾客感知利得与感知利失 | 第41-44页 |
| 4.2.3 房地产顾客价值对物业管理顾客价值的影响 | 第44-45页 |
| 4.3 物业管理的顾客价值构成 | 第45-50页 |
| 4.3.1 物业管理的顾客价值构成分析 | 第46-47页 |
| 4.3.2 物业管理的顾客价值来源分析 | 第47-48页 |
| 4.3.3 物业管理的顾客价值驱动因素分析 | 第48-50页 |
| 5 基于顾客价值的物业管理企业服务策略 | 第50-60页 |
| 5.1 顾客价值沟通策略 | 第50-54页 |
| 5.1.1 关注书面沟通 | 第50-51页 |
| 5.1.2 规范当面沟通 | 第51页 |
| 5.1.3 加强电话沟通 | 第51页 |
| 5.1.4 主导网络沟通 | 第51页 |
| 5.1.5 坚持财务公开制度 | 第51-52页 |
| 5.1.6 定期开展满意度调查 | 第52-53页 |
| 5.1.7 建立业主沟通机制 | 第53-54页 |
| 5.2 顾客价值创新策略 | 第54-58页 |
| 5.2.1 物业管理成本领先策略 | 第54-55页 |
| 5.2.2 物业管理服务差异策略 | 第55-57页 |
| 5.2.3 物业管理顾客忠诚策略 | 第57-58页 |
| 5.3 顾客价值传递策略 | 第58-60页 |
| 5.3.1 加强企业宣传工作力度 | 第58-59页 |
| 5.3.2 邀请业主参与物业管理 | 第59-60页 |
| 6 物业管理企业服务策略有效实施的保障措施 | 第60-66页 |
| 6.1 规范公司治理结构,健全内部管理制度 | 第60页 |
| 6.2 构建企业竞争优势,加强人才选聘培训 | 第60-62页 |
| 6.3 强化品牌意识,加强品牌宣传 | 第62-63页 |
| 6.4 加强企业文化建设 | 第63-64页 |
| 6.5 进行质量管理体系认证,参与行业“创优”活动 | 第64-66页 |
| 7 结论与展望 | 第66-68页 |
| 7.1 创新点 | 第66页 |
| 7.2 不足之处 | 第66页 |
| 7.3 结论 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 个人简历 | 第71-72页 |
| 发表的学术论文 | 第72页 |
