| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 引言 | 第7-10页 |
| 第一节 研究背景 | 第7-8页 |
| 第二节 研究目的及意义 | 第8-9页 |
| 第三节 研究方法和论文框架 | 第9-10页 |
| 第二章 文献综述 | 第10-17页 |
| 第一节 我国汽车售后服务业发展及比较 | 第10-14页 |
| 2.1.1 汽车售后服务概念 | 第10页 |
| 2.1.2 我国汽车售后服务发展情况 | 第10-11页 |
| 2.1.3 与国外先进汽车售后服务的比较研究 | 第11-14页 |
| 第二节 SERVQUAL模型 | 第14-16页 |
| 2.2.1 SERVQUAL模型简介 | 第14-15页 |
| 2.2.2 SERVQUAL模型计算公式 | 第15-16页 |
| 第三节 SWOT分析法 | 第16-17页 |
| 第三章 上汽集团乘用车公司售后服务外部环境分析 | 第17-25页 |
| 第一节 上汽集团乘用车公司概述及公司战略 | 第17-20页 |
| 第二节 宏观环境分析 | 第20-25页 |
| 3.2.1 政治法律环境 | 第20-21页 |
| 3.2.2 经济环境 | 第21-23页 |
| 3.2.3 社会文化环境 | 第23-24页 |
| 3.2.4 技术环境 | 第24-25页 |
| 第四章 上汽集团乘用车公司售后服务内部环境分析 | 第25-37页 |
| 第一节 上汽集团乘用车公司售后服务体系概况 | 第25-26页 |
| 第二节 上汽集团乘用车公司售后服务现状 | 第26-31页 |
| 4.2.1 整体架构与管理现状 | 第26-27页 |
| 4.2.2 售后服务业务布局 | 第27-29页 |
| 4.2.3 人力资源现状 | 第29-30页 |
| 4.2.4 品牌资源 | 第30页 |
| 4.2.5 客户资源 | 第30-31页 |
| 第三节 上汽集团乘用车公司售后服务质量测评及分析 | 第31-37页 |
| 4.3.1 基于SERVQUAL的售后服务质量测评设计 | 第31-32页 |
| 4.3.2 基于SERVQUAL的测评的售后服务质量分析 | 第32-37页 |
| 第五章 上汽集团乘用车公司售后服务分析及策略制定 | 第37-46页 |
| 第一节 SWOT梳理分析 | 第37-43页 |
| 5.1.1 环境机遇 | 第37-38页 |
| 5.1.2 环境威胁 | 第38-40页 |
| 5.1.3 组织优势 | 第40-41页 |
| 5.1.4 组织劣势 | 第41-43页 |
| 第二节 SWOT评估及策略制定 | 第43-46页 |
| 5.2.1 SWOT评估 | 第43-45页 |
| 5.2.2 策略的制定 | 第45-46页 |
| 第六章 上汽集团乘用车公司售后服务策略实施及保障 | 第46-52页 |
| 第一节 策略的实施 | 第46-48页 |
| 6.1.1 建立售后服务品牌管理机制,加强品牌宣传 | 第46页 |
| 6.1.2 确保资源实力,促进重点客户售后服务口碑传播 | 第46-47页 |
| 6.1.3 关注重点售后服务产品,保持服务产品差异化创新 | 第47页 |
| 6.1.4 以客户感知为导向,加强售后服务核心竞争力 | 第47-48页 |
| 第二节 策略实施的保障措施 | 第48-52页 |
| 6.2.1 体系组织机构优化 | 第48-49页 |
| 6.2.2 人才培养机制 | 第49-50页 |
| 6.2.3 激励机制建立 | 第50-52页 |
| 第七章 结论与展望 | 第52-53页 |
| 第一节 本文研究工作总结 | 第52页 |
| 第二节 进一步的研究展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 附录A | 第55-57页 |
| 谢辞 | 第57-58页 |
