基于精益生产理论的X银行营销作业现场管理优化研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究情况 | 第13-15页 |
| 1.2.1 银行客户服务研究 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内外精益研究 | 第14-15页 |
| 1.3 研究目的与意义 | 第15页 |
| 1.4 研究方法与内容 | 第15-16页 |
| 1.5 本课题的创新及不足 | 第16-17页 |
| 第2章 精益生产相关理论概述 | 第17-28页 |
| 2.1 精益生产理论概述 | 第17-25页 |
| 2.1.1 精益生产理论综述 | 第17-22页 |
| 2.1.2 精益生产思想在服务业的演进 | 第22-25页 |
| 2.2 精益生产改造工具 | 第25-28页 |
| 2.2.1 现场管理 6s理论综述 | 第25-26页 |
| 2.2.2 TPS消除浪费方法综述 | 第26-28页 |
| 第3章X银行营销现场管理现状及问题分析 | 第28-33页 |
| 3.1 X银行背景概述 | 第28页 |
| 3.2 X银行营销现场实际情况 | 第28-31页 |
| 3.2.1 X银行Y网点情况 | 第28-30页 |
| 3.2.2 现场人员配置 | 第30页 |
| 3.2.3 营销现场配置 | 第30-31页 |
| 3.3 营销现场存在问题 | 第31-33页 |
| 第4章X银行营销现场管理精益改造方案 | 第33-47页 |
| 4.1 精益改造的必要性 | 第33页 |
| 4.2 精益改造的可行性 | 第33-35页 |
| 4.3 构建X银行营销现场管理精益体系 | 第35-46页 |
| 4.3.1 确定服务价值 | 第36-39页 |
| 4.3.2 服务价值项目应用分析 | 第39-40页 |
| 4.3.3 价值流识别 | 第40-42页 |
| 4.3.4 重构服务流程使价值流流动 | 第42-44页 |
| 4.3.5 根据客户需求拉动价值 | 第44-45页 |
| 4.3.6 持续改进服务流程，追求完美 | 第45-46页 |
| 4.4 构建X银行营销现场管理支撑体系 | 第46-47页 |
| 第5章X银行营销现场管理精益改造项目实施 | 第47-59页 |
| 5.1 X银行营销现场管理项目制定 | 第47-48页 |
| 5.1.1 建立推进小组 | 第47-48页 |
| 5.1.2 制定改善目标 | 第48页 |
| 5.2 X银行营销现场 6S管理实施 | 第48-49页 |
| 5.3 X银行营销现场柜面集中作业实施 | 第49-50页 |
| 5.4 X银行基于分区的客户行动轨迹改善 | 第50-52页 |
| 5.4.1 功能分区及触点建设 | 第50-51页 |
| 5.4.2 营销平台降低客户流转成本 | 第51-52页 |
| 5.4.3 智能厅堂延伸厅堂营销触角 | 第52页 |
| 5.5 VTM等设备投入优化业务办理流程 | 第52-54页 |
| 5.6 Y网点绩效考核体系改造实施 | 第54-56页 |
| 5.6.1 分润制度激励团队 | 第54页 |
| 5.6.2 看板设置激励高效流转 | 第54-55页 |
| 5.6.3 全面服务质量管理体系建设 | 第55-56页 |
| 5.6.4 精益文化体系建设 | 第56页 |
| 5.6.5 内外部人员流转体制建设 | 第56页 |
| 5.7 精益改造效果分析 | 第56-59页 |
| 第6章 结论及展望 | 第59-61页 |
| 6.1 结论 | 第59页 |
| 6.2 项目展望 | 第59-61页 |
| 6.2.1 项目注意点 | 第59-60页 |
| 6.2.2 项目展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
