A机场旅客服务质量提升方案设计
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-21页 |
| ·选题的背景及意义 | 第9页 |
| ·文献综述 | 第9-19页 |
| ·服务质量的定义和特性研究 | 第9-10页 |
| ·服务质量与顾客满意关系研究 | 第10-11页 |
| ·服务质量体系研究 | 第11-12页 |
| ·服务质量管理应用研究 | 第12-13页 |
| ·机场旅客服务的特性研究 | 第13-14页 |
| ·优秀机场旅客服务经验研究 | 第14-19页 |
| ·研究的目标和内容 | 第19页 |
| ·研究方法及技术路线 | 第19-21页 |
| 第二章 A机场发展环境分析 | 第21-32页 |
| ·外部环境 | 第21-25页 |
| ·内部环境 | 第25-30页 |
| ·发展战略 | 第30-31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 第三章 A机场旅客服务质量现状及诊断 | 第32-40页 |
| ·A机场旅客服务质量现状 | 第32-36页 |
| ·旅客满意度调查研究 | 第32-36页 |
| ·服务工作访谈研究 | 第36页 |
| ·旅客服务质量存在问题分析 | 第36-39页 |
| ·服务考核问题分析 | 第37-38页 |
| ·服务流程分析 | 第38页 |
| ·航站楼环境分析 | 第38页 |
| ·特殊情况下的处置工作分析 | 第38-39页 |
| ·本章小结 | 第39-40页 |
| 第四章 A机场旅客服务质量提升方案设计 | 第40-59页 |
| ·方案设计方法 | 第40页 |
| ·服务质量提升方案 | 第40-47页 |
| ·服务质量考核办法设计 | 第40-45页 |
| ·服务提升措施设计 | 第45-47页 |
| ·方案的实施 | 第47-56页 |
| ·方案实施的条件 | 第47页 |
| ·方案实施的分工 | 第47-49页 |
| ·方案实施的建议 | 第49-56页 |
| ·方案实施效果预测 | 第56页 |
| ·实施项目效果分析 | 第56-58页 |
| ·员工奖励项目 | 第56-57页 |
| ·员工奖励项目效果 | 第57-58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附录1：A机场旅客服务调查表 | 第63-66页 |
| 附录2：员工访谈提纲 | 第66-67页 |
| 附录3：KPI指标测试表格 | 第67-68页 |
| 附录4：KPI指标权重确定表格 | 第68-69页 |
| 附录5：各单位服务关键指标 | 第69-74页 |
| 附录6：各单位客户满意度指标 | 第74-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 附录 | 第80页 |
