| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.1.1 零售行业开始重视客户经营 | 第8页 |
| 1.1.2 电视购物进入会员价值提升阶段 | 第8-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第10页 |
| 1.2.2 实践价值 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容及研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.4 研究的结构与框架 | 第12-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-23页 |
| 2.1 客户关系管理文献回顾 | 第14-15页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 | 第14页 |
| 2.1.2 客户关系管理对于企业的意义 | 第14-15页 |
| 2.2 客户价值文献回顾 | 第15-18页 |
| 2.2.1 客户价值的定义 | 第15-17页 |
| 2.2.2 客户价值管理的目的和步骤 | 第17页 |
| 2.2.3 客户终生价值的构成 | 第17-18页 |
| 2.3 客户购买行为与客户特征相关理论 | 第18-19页 |
| 2.3.1 客户购买行为的定义 | 第18页 |
| 2.3.2 客户属性与客户特征 | 第18-19页 |
| 2.4 客户分类文献回顾 | 第19-20页 |
| 2.4.1 客户分类的意义 | 第19页 |
| 2.4.2 客户分类的步骤和方法研究 | 第19-20页 |
| 2.5 RFM的客户分类模型介绍 | 第20-21页 |
| 2.6 基于客户购买行为特征的客户分类 | 第21-23页 |
| 第三章 H公司客户经营现状分析 | 第23-33页 |
| 3.1 H公司简介 | 第23-25页 |
| 3.2 H公司运营现状 | 第25-26页 |
| 3.3 H公司的运营困境 | 第26-27页 |
| 3.4 H公司客户认知 | 第27-29页 |
| 3.5 H公司客户资源开发与管理现状 | 第29-30页 |
| 3.6 H公司低客户价值的原因分析 | 第30-32页 |
| 3.6.1 既成价值下降的原因 | 第31页 |
| 3.6.2 潜在价值下降的原因 | 第31-32页 |
| 3.6.3 影响价值下降的原因 | 第32页 |
| 3.7 H公司客户价值提升的紧迫性 | 第32-33页 |
| 第四章 H公司客户特征与分类 | 第33-43页 |
| 4.1 H公司客户特征分析 | 第33-40页 |
| 4.1.1 H公司客户性别特性分析 | 第33-34页 |
| 4.1.2 H公司客户年龄特征分析 | 第34-35页 |
| 4.1.3 H公司客户品类偏好分析 | 第35-38页 |
| 4.1.4 H公司客户价格带偏好分析 | 第38-39页 |
| 4.1.5 H公司客户渠道偏好分析 | 第39-40页 |
| 4.2 基于RFM的客户分类 | 第40-42页 |
| 4.2.1 RFM的分类依据介绍 | 第40-41页 |
| 4.2.2 H公司客户的分类结果 | 第41-42页 |
| 4.3 H公司客户购买行为特征与客户价值的关系 | 第42-43页 |
| 第五章 H公司客户价值提升策略设计 | 第43-56页 |
| 5.1 H公司客户价值提升策略设计的目标 | 第43页 |
| 5.2 H公司客户价值提升策略设计的导向 | 第43-44页 |
| 5.2.1 客户特征 | 第43-44页 |
| 5.2.2 差异营销 | 第44页 |
| 5.3 H公司基于客户购买情境的差异营销策略 | 第44-53页 |
| 5.3.1 拓展RFM方法RFM-CLA | 第44-48页 |
| 5.3.2 基于客户购买品类偏好的尾货营销策略 | 第48-49页 |
| 5.3.3 基于客户购买渠道偏好的网站邮件营销策略 | 第49-51页 |
| 5.3.4 基于客户商品价格敏感程度的高端商品营销策略 | 第51-53页 |
| 5.4 H公司实施客户价值提升策略的效果分析 | 第53-56页 |
| 5.4.1 基于客户购买品类偏好的尾货营销策略效果分析 | 第53-54页 |
| 5.4.2 基于客户购买渠道偏好的网站邮件营销策略效果分析 | 第54-55页 |
| 5.4.3 基于客户商品价格敏感程度的高端商品营销策略效果分析 | 第55-56页 |
| 第六章 结论与建议 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 作者在学期间发表的论文 | 第61页 |
