| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法 | 第11-12页 |
| 第二章 相关理论 | 第12-18页 |
| 2.1 服务营销相关理论 | 第12-14页 |
| 2.1.1 服务价值 | 第12页 |
| 2.1.2 服务营销的概念 | 第12页 |
| 2.1.3 服务营销的 7P理论 | 第12-13页 |
| 2.1.4 服务市场细分 | 第13-14页 |
| 2.2 客户关系管理相关概念 | 第14-18页 |
| 2.2.1 关系营销定义 | 第14页 |
| 2.2.2 客户忠诚理论 | 第14页 |
| 2.2.3 4R营销理论 | 第14-15页 |
| 2.2.4 客户价值评估与客户划分 | 第15-18页 |
| 第三章 GP公司发展现状研究 | 第18-26页 |
| 3.1 POCT行业介绍 | 第18-19页 |
| 3.1.1 POCT定义 | 第18页 |
| 3.1.2 POCT服务内容 | 第18页 |
| 3.1.3 POCT客户服务的技术特点及特殊性 | 第18-19页 |
| 3.2 GP公司简介 | 第19-20页 |
| 3.3 GP公司客户分类 | 第20-21页 |
| 3.4 GP公司发展环境分析 | 第21-26页 |
| 3.4.1 外部环境分析 | 第21-24页 |
| 3.4.2 内部环境分析 | 第24-26页 |
| 第四章 GP公司客户服务管理现状分析 | 第26-38页 |
| 4.1 GP公司客户服务部管理现状分析 | 第26-29页 |
| 4.1.1 GP公司客户服务部主要职能与工作目标分析 | 第26页 |
| 4.1.2 GP公司客户服务部组织结构分析 | 第26-28页 |
| 4.1.3 GP公司现有客服人员组成 | 第28页 |
| 4.1.4 GP公司备件管理情况分析 | 第28页 |
| 4.1.5 GP公司客户服务部协调其他部门能力分析 | 第28-29页 |
| 4.2 公司人力资源现状分析 | 第29-31页 |
| 4.2.1 GP公司客户服务部现有绩效机制分析 | 第29-30页 |
| 4.2.2 GP公司客服人员业务培训现状分析 | 第30-31页 |
| 4.3 GP公司客户服务业务管理分析 | 第31-38页 |
| 4.3.1 GP公司客户服务部服务流程分析 | 第31-32页 |
| 4.3.2 GP公司现有客服人员技能管理情况分析 | 第32-33页 |
| 4.3.3 GP公司售后服务网络覆盖能力分析 | 第33-34页 |
| 4.3.4 GP公司客户关系管理现状分析 | 第34-35页 |
| 4.3.5 GP公司客户服务部其他问题分析 | 第35-38页 |
| 第五章 GP公司客户服务改进策略 | 第38-50页 |
| 5.1 调整客户服务部组织结构 | 第38-43页 |
| 5.1.1 明确部门职能与目标 | 第38-39页 |
| 5.1.2 建立与公司其它部门之间沟通桥梁 | 第39-40页 |
| 5.1.3 面向流程调整客户服务部组织架构 | 第40-41页 |
| 5.1.4 明确客户服务部各职位职责 | 第41-42页 |
| 5.1.5 组建完善的备件中心 | 第42-43页 |
| 5.2 构建新型人力资源管理系统 | 第43-46页 |
| 5.2.1 根据公司战略发展方向来扩建售后服务团队 | 第43页 |
| 5.2.2 组建售后工程师梯度团队 | 第43-45页 |
| 5.2.3 重建售后服务人员绩效机制 | 第45页 |
| 5.2.4 规范化、标准化对客服人员的业务培训 | 第45-46页 |
| 5.2.5 建立客户服务部与公司其它部门之间的互培机制 | 第46页 |
| 5.3 优化现有服务系统 | 第46-50页 |
| 5.3.1 提高服务流程标准化 | 第46-47页 |
| 5.3.2 变被动服务为主动服务 | 第47-48页 |
| 5.3.3 根据客户层级及客户需求制定灵活的服务方案 | 第48页 |
| 5.3.4 建立完善的客户信息管理系统 | 第48页 |
| 5.3.5 制定应对医院突发事件的应急预案 | 第48-50页 |
| 第六章 结论 | 第50-52页 |
| 6.1 研究结论 | 第50页 |
| 6.2 本文的局限性 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
