| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景、意义和内容 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.1.3 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.2 研究思路与方法 | 第10-12页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 第2章 用电信息采集系统行业现状分析 | 第12-30页 |
| 2.1 用电信息采集系统行业概况 | 第12-18页 |
| 2.1.1 用电信息采集系统的组成 | 第12-16页 |
| 2.1.2 用电信息采集系统的主要功能 | 第16页 |
| 2.1.3 用电信息采集系统行业发展现状 | 第16-18页 |
| 2.2 用电信息采集行业市场环境分析 | 第18-22页 |
| 2.2.1 宏观政策分析 | 第18-19页 |
| 2.2.2 经济形势分析 | 第19-20页 |
| 2.2.3 行业形势分析 | 第20-22页 |
| 2.3 用电信息采集行业售后服务现状 | 第22-24页 |
| 2.3.1 行业竞争情况 | 第22页 |
| 2.3.2 行业售后服务现状 | 第22-24页 |
| 2.4 用电信息采集系统行业竞争力分析 | 第24-28页 |
| 2.4.1 现有企业间的竞争 | 第24-26页 |
| 2.4.2 潜在进入者 | 第26页 |
| 2.4.3 替代品 | 第26页 |
| 2.4.4 供货商议价能力 | 第26-27页 |
| 2.4.5 买方议价能力 | 第27-28页 |
| 2.5 用电信息采集系统行业竞争力模型 | 第28页 |
| 2.6 本章小结 | 第28-30页 |
| 第3章 Y公司售后服务环境及现状分析 | 第30-40页 |
| 3.1 Y公司概况 | 第30-32页 |
| 3.1.1 Y公司发展简介 | 第30-31页 |
| 3.1.2 Y公司售后服务营销业绩 | 第31-32页 |
| 3.2 Y公司的售后服务SWOT分析 | 第32-33页 |
| 3.2.1 S（Strengths）优势分析 | 第32-33页 |
| 3.2.2 W（Weaknesses）劣势分析 | 第33页 |
| 3.2.3 O（Opportunities）机会分析 | 第33页 |
| 3.2.4 T（Threats）威胁分析 | 第33页 |
| 3.3 Y公司售后服务现状分析 | 第33-38页 |
| 3.3.1 组织架构问题 | 第34-36页 |
| 3.3.2 无专职的售后服务营销人员 | 第36页 |
| 3.3.3 售后服务意识不足 | 第36-37页 |
| 3.3.4 售后服务质量不高 | 第37页 |
| 3.3.5 缺乏售后服务考核机制 | 第37-38页 |
| 3.3.6 客户信息掌握不全面 | 第38页 |
| 3.4 本章小结 | 第38-40页 |
| 第4章 Y公司售后服务体系改进和完善 | 第40-58页 |
| 4.1 Y公司完善和改进售后服务体系的动因 | 第40-41页 |
| 4.1.1 市场需求 | 第40页 |
| 4.1.2 发展需求 | 第40-41页 |
| 4.2 Y公司完善和改进售后服务体系的决策分析依据 | 第41-42页 |
| 4.2.1 外部机会 | 第41页 |
| 4.2.2 内部优势 | 第41-42页 |
| 4.3 Y公司的售后服务体系完善和改进措施 | 第42-52页 |
| 4.3.1 公司组织架构调整 | 第42-44页 |
| 4.3.2 售后服务流程标准化 | 第44-49页 |
| 4.3.3 完善售后服务营销考核 | 第49-50页 |
| 4.3.4 建立CRM系统 | 第50-51页 |
| 4.3.5 提升售后服务人员专业素养 | 第51-52页 |
| 4.4 Y公司售后服务营销实施策略 | 第52-56页 |
| 4.4.1 客户关系营销 | 第53页 |
| 4.4.2 推行企业内部营销 | 第53-54页 |
| 4.4.3 客户差异化管理 | 第54-55页 |
| 4.4.4 定期举办用户沟通会 | 第55-56页 |
| 4.5 本章小结 | 第56-58页 |
| 结论 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |