| 致谢 | 第6-7页 |
| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-19页 |
| 1.1 选题背景和研究意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.2 国内外研究文献综述 | 第13-16页 |
| 1.2.1 客户关系管理研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.2 组织公信力国内外研究现状 | 第15-16页 |
| 1.3 研究内容和框架 | 第16-17页 |
| 1.4 研究方法与创新点 | 第17-19页 |
| 1.4.1 本文研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4.2 创新之处 | 第18-19页 |
| 第2章 相关概念和理论基础 | 第19-23页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第19-20页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 | 第19页 |
| 2.1.2 客户关系管理与客户满意和忠诚 | 第19页 |
| 2.1.3 满意与忠诚的关系 | 第19-20页 |
| 2.2 声誉管理理论 | 第20-21页 |
| 2.2.1 声誉管理的定义 | 第20页 |
| 2.2.2 声誉管理的重要性 | 第20页 |
| 2.2.3 声誉管理的方式 | 第20-21页 |
| 2.3 行为金融学理论 | 第21-23页 |
| 2.3.1 行为金融学的定义 | 第21页 |
| 2.3.2 行为金融学的研究现状 | 第21-23页 |
| 第3章 C银行Z分行个人客户关系管理现状及问题 | 第23-39页 |
| 3.1 C银行Z分行简况 | 第23页 |
| 3.2 外部环境分析 | 第23页 |
| 3.3 C银行Z分行个人客户关系管理现状 | 第23-34页 |
| 3.3.1 C银行Z分行个人金融业务发展现状 | 第23-25页 |
| 3.3.2 C银行Z分行个人客户关系管理系统发展现状 | 第25-26页 |
| 3.3.3 C银行Z分行客户细分原则 | 第26-27页 |
| 3.3.4 C银行Z分行个人金融业务客户品牌管理体系现状 | 第27-30页 |
| 3.3.5 结合公信力调查问卷的现状分析 | 第30-34页 |
| 3.4 C银行Z分行个人客户关系管理中存在的问题 | 第34-39页 |
| 3.4.1 个人客户关系管理专业度不足的问题 | 第34-35页 |
| 3.4.2 个人客户关系管理诚信度不足的问题 | 第35-36页 |
| 3.4.3 个人客户关系管理便捷度不足的问题 | 第36-39页 |
| 第4章 银行Z分行个人客户关系管理优化方案设计 | 第39-45页 |
| 4.1 商业银行公信力-客户关系调整模型构建 | 第39-40页 |
| 4.2 个人客户关系管理专业度优化方案设计 | 第40-41页 |
| 4.2.1 提升员工业务能力 | 第40-41页 |
| 4.2.2 客户资源细分方案优化 | 第41页 |
| 4.2.3 优化客户资料分析设计 | 第41页 |
| 4.3 个人客户关系管理诚信度优化方案设计 | 第41-42页 |
| 4.3.1 信息不对称问题优化 | 第41-42页 |
| 4.3.2 员工客户关系参与式管理 | 第42页 |
| 4.4 个人客户关系管理便捷度优化方案设计 | 第42-45页 |
| 4.4.1 优化信息技术能力 | 第42-43页 |
| 4.4.2 优化客户经理管理方式 | 第43页 |
| 4.4.3 优化网点合理布局 | 第43-45页 |
| 第5章 C银行Z分行个人客户关系管理优化实施和保障 | 第45-48页 |
| 5.1 客户关系管理优化实施的资金保障 | 第45页 |
| 5.2 客户关系管理优化实施的硬件保障 | 第45-46页 |
| 5.3 客户关系管理优化实施的信息系统保障 | 第46页 |
| 5.4 客户关系管理优化实施的人员保障 | 第46-48页 |
| 第6章 结论与展望 | 第48-51页 |
| 6.1 基本结论 | 第48页 |
| 6.2 本文研究的局限性 | 第48-49页 |
| 6.3 研究展望 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
