家用轿车服务补救对顾客保留影响的实证研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第11-24页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第14-21页 |
| 1.3.1 服务失误研究综述 | 第14-17页 |
| 1.3.2 服务补救研究综述 | 第17-19页 |
| 1.3.3 顾客满意研究综述 | 第19-20页 |
| 1.3.4 国内外研究现状述评 | 第20-21页 |
| 1.4 研究思路与方法 | 第21-24页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第21-22页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第22-24页 |
| 2 相关概念及理论基础 | 第24-31页 |
| 2.1 二次满意概念 | 第24-25页 |
| 2.2 顾客保留概念 | 第25-28页 |
| 2.2.1 顾客保留的提出及界定 | 第25-27页 |
| 2.2.2 顾客保留的内涵 | 第27-28页 |
| 2.3 服务营销理论 | 第28-29页 |
| 2.4 马斯洛需求层次理论 | 第29页 |
| 2.5 补救悖论 | 第29-31页 |
| 3 研究设计 | 第31-37页 |
| 3.1 服务补救属性对顾客保留的研究模型 | 第31页 |
| 3.2 问卷设计及样本调查 | 第31-36页 |
| 3.2.1 问卷变量的设置 | 第31-35页 |
| 3.2.2 问卷样本调查 | 第35-36页 |
| 3.3 服务补救属性对顾客保留的研究假设 | 第36-37页 |
| 4 实证数据分析 | 第37-52页 |
| 4.1 信度效度分析 | 第37-41页 |
| 4.1.1 样本的信度分析 | 第37-38页 |
| 4.1.2 样本的效度分析 | 第38-41页 |
| 4.2 人口统计变量的描述性统计分析 | 第41-43页 |
| 4.3 人口统计变量的差异分析 | 第43-44页 |
| 4.4 相关性分析 | 第44-46页 |
| 4.4.1 服务补救与顾客二次满意的相关性分析 | 第45页 |
| 4.4.2 服务补救与顾客保留的相关性分析 | 第45-46页 |
| 4.4.3 顾客二次满意与顾客保留的相关性分析 | 第46页 |
| 4.5 回归分析 | 第46-49页 |
| 4.5.1 服务补救对顾客二次满意的回归分析 | 第46-47页 |
| 4.5.2 服务补救与顾客保留的回归分析 | 第47-48页 |
| 4.5.3 顾客二次满意与顾客保留的回归分析 | 第48-49页 |
| 4.6 二次满意在服务补救与顾客保留的中介作用 | 第49-50页 |
| 4.7 研究假设验证 | 第50-52页 |
| 5 研究结论及管理建议 | 第52-56页 |
| 5.1 研究结论 | 第52-53页 |
| 5.2 管理建议 | 第53-56页 |
| 6 研究不足与展望 | 第56-57页 |
| 6.1 研究不足 | 第56页 |
| 6.2 研究展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-62页 |
| 附录一：调查问卷 | 第62-65页 |
| 附录二:攻读学位期间发表的论文 | 第65-66页 |
| 后记 | 第66页 |
