| 中文摘要 | 第10-11页 |
| ABSTRACT | 第11-12页 |
| 第一章 绪论 | 第13-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.2 研究意义 | 第14页 |
| 1.3 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法 | 第15-17页 |
| 第二章 相关理论及研究 | 第17-25页 |
| 2.1 电信业集团客户的界定 | 第17-19页 |
| 2.1.1 电信服务的界定 | 第17-18页 |
| 2.1.2 集团客户的界定 | 第18-19页 |
| 2.2 关系营销的内涵及特征 | 第19-22页 |
| 2.2.1 关系营销的内涵 | 第19-20页 |
| 2.2.2 关系营销的特征 | 第20页 |
| 2.2.3 关系营销与传统营销的区别 | 第20-22页 |
| 2.3 国内外研究现状 | 第22-25页 |
| 2.3.1 国外研究现状 | 第22-23页 |
| 2.3.2 国内研究现状 | 第23-25页 |
| 第三章 中国移动S分公司集团客户关系营销的现状及分析 | 第25-35页 |
| 3.1 中国移动S分公司基本情况介绍 | 第25-30页 |
| 3.1.1 中国移动S分公司简介 | 第25页 |
| 3.1.2 中国移动S分公司的优势分析 | 第25-26页 |
| 3.1.3 中国移动S分公司的劣势分析 | 第26-27页 |
| 3.1.4 中国移动S分公司集团客户市场细分及定位 | 第27-30页 |
| 3.2 中国移动S分公司集团客户关系营销现状 | 第30-31页 |
| 3.2.1 集团客户关系营销产品现状 | 第30-31页 |
| 3.2.2 集团客户关系营销团队现状 | 第31页 |
| 3.2.3 集团客户关系营销服务现状 | 第31页 |
| 3.3 中国移动S分公司集团客户关系营销分析 | 第31-35页 |
| 3.3.1 产品细分不足,个性化产品缺乏 | 第31-32页 |
| 3.3.2 客户需求响应不够迅速,业务开通流程繁琐 | 第32页 |
| 3.3.3 营销渠道单一,推广能力薄弱 | 第32-33页 |
| 3.3.4 营销服务体系需要进一步完善 | 第33页 |
| 3.3.5 营销服务团队能力进一步提升 | 第33-35页 |
| 第四章 中国移动S分公司集团客户关系营销的对策 | 第35-47页 |
| 4.1 细分产品,分行业提供个性化通信产品和服务 | 第35-39页 |
| 4.1.1 教育领域个性化产品设计 | 第35-36页 |
| 4.1.2 政府领域个性化产品设计 | 第36-37页 |
| 4.1.3 煤炭行业个性化产品设计 | 第37-38页 |
| 4.1.4 银行业个性化产品设计 | 第38页 |
| 4.1.5 医疗卫生行业个性化产品设计 | 第38页 |
| 4.1.6 农林牧渔行业个性化产品设计 | 第38-39页 |
| 4.1.7 交通物流行业个性化产品设计 | 第39页 |
| 4.2 梳理流程,快速响应客户需求 | 第39页 |
| 4.2.1 建立客户经理首问责任制 | 第39页 |
| 4.2.2 推行首席客户经理制度 | 第39页 |
| 4.2.3 建立客户经理对支撑部门的考核制度 | 第39页 |
| 4.3 拓展业务受理渠道,提高业务受理能力 | 第39-40页 |
| 4.3.1 营业厅设立集团产品专区 | 第40页 |
| 4.3.2 设立集团产品体验店 | 第40页 |
| 4.3.3 开通集团产品网上营业厅 | 第40页 |
| 4.3.4 开通集团客户产品热线 | 第40页 |
| 4.3.5 建立集团客户产品信息发送平台 | 第40页 |
| 4.4 优化服务体系,提升服务水平 | 第40-44页 |
| 4.4.1 建立以客户为中心的服务理念 | 第40-41页 |
| 4.4.2 提升集团客户的服务质量 | 第41-42页 |
| 4.4.3 丰富售前售后关系营销服务 | 第42-43页 |
| 4.4.4 构建集团客户的情感营销体系 | 第43页 |
| 4.4.5 强化集团客户促销策略 | 第43-44页 |
| 4.5 加强团队建设,提高团队营销服务能力 | 第44-47页 |
| 4.5.1 设立客户经理基本营销单元 | 第44-45页 |
| 4.5.2 强化营销队伍培训及考核工作 | 第45-47页 |
| 第五章 结论 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 个人简况及联系方式 | 第51-53页 |
